Desarrollo de software. Analogías entre el enfoque de una empresa de desarrollo de software y la estrategia seguida por Gordon Ramsey en Pesadilla en la Cocina II
Como venía diciendo en el artículo anterior, ante las críticas de Gordon Ramsey por los platos que le van poniendo por delante no se reconocen los errores en un buen número de casos por parte del chef, de la misma forma que se piensa que el servicio de mesa funciona perfectamente.
Primero, si todo va bien, ¿por qué el negocio no?, siempre se le puede echar la culpa a la crisis económica y probablemente sea una de las principales causantes, pero cuando cambia el entorno solo los que evolucionan más rápidamente y mejor sobreviven.
El siguiente paso que suele dar Ramsey es observar como funciona un servicio de almuerzo o de cenas, es decir, cómo se responde ante los clientes: calidad de los platos, tiempo que se tarda en servir, coordinación entre servicio de mesa y cocina, atención al cliente, satisfacción de los clientes, etc…
Lo que suele pasar es que una o más de esas variables fallan y terminan arrastrando a las demás. Si los platos no son buenos tendremos a clientes insatisfechos, si tardan en salir los platos de la cocina poco puede hacer el servicio de mesa por mantener a los clientes tranquilos, si se devuelven platos, afecta a los tiempos de servicio, etc… Es decir, no se necesita que todo vaya mal para que la dinámica se convierta en negativa. Al final, todo es un proceso, si falla algún elemento probablemente la mecánica no funcione.
Sin embargo, lo normal es que fallen varias cosas y lo peor es que aún siendo evidente el problema no se ponga remedio. Es curioso como los dueños de los restaurantes y los trabajadores de los mismos se suelen sentir avergonzados ante Ramsey por el servicio deficiente que han dado cuando la diferencia entre lo que hacen habitualmente y lo que acaban de hacer es que hay un observador externo que no pierde detalle.
Es decir, algo no funciona, se sabe y existen criterios subjetivos y objetivos (pérdida de clientes, pérdidas económicas) que lo demuestran y sin embargo no se intenta poner remedio como si se pretendiera que un golpe de suerte lo cambiara todo. La suerte influye, pero hacer las cosas bien, más.
En un programa se pudo apreciar una situación de inmovilismo ante los problemas que considero paradigmática, se trataba de un restaurante danés ubicado en Miami donde los dueños que eran americanos (sin ningún tipo de ascendencia danesa o del norte de Europa) lo compraron a un danés hace años (cuando el negocio tenía un cierto éxito) y donde el chef era cubano.
Como funcionaba en el momento de la compra, no hicieron ningún cambio, sin embargo con el paso del tiempo el restaurante fue a peor, hasta quedarse prácticamente sin clientes. ¿Motivos? pues fueron varios, pero el primero era continuar con un restaurante danés en Miami llevado por personas totalmente ajenas a la cultura danesa y por tipo de cocina que ni se ejecutaba adecuadamente ni era demandada.
