Jummp’s Blog

Todos los clientes y todos los proveedores no son iguales, esto implica que sea complicado encontrar una fórmula que funcione en todos los casos. No obstante, lo que voy a indicar a continuación es mi visión ante una circunstancia que pasa muy a menudo y que desde mi punto de vista se puede resolver de forma muy sencilla.

Pasa muchas veces que el cliente solicita al proveedor la realización de una serie de tareas ya sea de manera verbal o a través de un correo electrónico y el proveedor queda “indefinidamente” en silencio mientras realiza la tarea (o mientras no la realiza). Al no recibir respuesta o comunicación por parte del proveedor, el cliente (como por otra parte resulta lógico) tiende a mosquearse, ya que piensa que están pasando de lo que ha solicitado, cuando lo mismo el proveedor está totalmente implicado en la realización de la tarea. Es decir, a los clientes nos gusta saber, ¿cómo va lo mío?.

Este posible malentendido se soluciona si el proveedor, mientras realiza la tarea (y sobre todo si la misma dura más de una semana) se pone en contacto con el cliente ya sea verbalmente o por escrito indicando cómo lleva la realización de la misma. Con eso, el cliente se sentirá tranquilo en cuanto a que sabe que lo que ha pedido se está atendiendo. Otra cosa será si se retrasa sistemáticamente la tarea, si esta se entrega incorrectamente, etc…, pero eso son otros problemas y no el que estoy analizando en el presente artículo.

Hay muchos jefes de proyecto o gerentes que ni lo dudan, en el momento en que un proyecto se detecta que se puede ir en lo económico (o directamente ya se ha ido) se ponen en contacto con el cliente para intentar buscar una solución. La solución suele pasar siempre en primer lugar por pedir más dinero y si no es posible por intentar reducir el alcance.

Mi opinión al respecto es que buscar una renegociación de los acuerdos de un proyecto cuando existen desviaciones debería ser algo obligatorio para cualquier responsable de proyectos de una empresa de desarrollo de software, eso sí, no vale en todas las circunstancias, aplicado el intento de renegociación sin unas razonas objetivas puede provocar que, en ocasiones, sea peor el remedio que la enfermedad.

En el proceso de renegociación hay que tener en cuenta que, siempre, siempre, tiene la sartén por el mango el que paga y que por muy hábil que sea la persona que negocia o muchas razones que tenga, la sartén siempre la tiene quién paga, lo cual lo pone en unas condiciones muy ventajosas en el proceso de negociación (y casi todos los clientes saben que tiene ventaja y no todos los proveedores que buscan una renegociación son conscientes de esta circunstancia).

¿Es malo que el cliente tenga la sartén por el mango? Evidentemente nunca es bueno negociar en desventaja, pero por lo menos si se es consciente de quién tiene todas las de ganar, se sabe de qué va el juego y eso es un tanto a favor, ya que por lo menos se es consciente de cómo se debe enfocar la renegociación (al menos, en términos generales).

Como ya dije en el post, Lenguajes distintos, personas distintas, no se puede abordar un proceso de renegociación igual con todo el mundo, ya que cada persona es distinta, por lo que una estrategia que puede ser apropiada para un individuo, para otro puede producir el efecto contrario. Por eso es importante conocer lo mejor posible al interlocutor o posibles interlocutores.

Por regla general, la gente tiende a ser sensata (aunque el grado de sensatez puede verse afectado en función de lo que la renegociación afecte a la cartera) si se exponen argumentos sensatos, es decir, si se demuestra que se ha trabajado bien, que se ha ido haciendo todo lo que se ha pedido, que se ha ido informando convenientemente del avance del proyecto (por eso insisto tanto en la importancia de la comunicación con los clientes) y que el proyecto efectivamente tiene un alcance que supera lo previsto inicialmente (o que se han producido una serie de circunstancias ajenas al equipo de desarrollo, perfectamente demostrables, que han provocado una desviación de los costes del proyecto). Otro aspecto importante es que si se van a producir desviaciones el cliente las conozca cuanto antes, de la misma manera que conozca lo bien que se está trabajando, de esta manera se evita la situación de “sorpresa” que puede tener la solicitud de una renegociación si no hay indicios previos de que pueda ser necesaria.

Si se disponen de esos argumentos, la renegociación tiene más posibilidades de llevarse a cabo con éxito (no hay una fórmula que asegure que la negociación salga en los términos deseados) y digo, más posibilidades, ya que dependerá de muchas circunstancias llegar a un acuerdo que sea plénamente satisfactorio. En cualquier caso, siempre hay que intentar salir mejor que como se llegó (y en el peor de los casos igual), si se intenta renegociar con las manos vacías (desviaciones provocadas por una actitud negligente del equipo de proyecto, por una oferta que no se ajustaba a la realidad, etc…) lo mismo se salé mucho peor.

La falta de comunicación es una fuente de problemas ya que como nadie tiene una máquina para leer el pensamiento, al final, cada cual interpreta una determinada situación a su manera y generalmente, si existe un conflicto, la interpretación además, en la mayoría de los casos tenderá a ser negativa, lo cual tenderá a agravar las circunstancias.

Cuando el problema se presenta, la falta de comunicación no lo va a solucionar, por lo menos, a corto plazo, después el tiempo puede borrar cosas y poner las cosas en su sitio, pero todo ese tiempo que ha pasado, es tiempo perdido.

La comunicación no garantiza resolver un problema, pero el hecho de que no sea infalible no quiere decir que no sea un buen recurso para eliminar un problema o un malentendido o ayudar al menos a relativizarlo o contextualizarlo y además ayudará a que la bola de nieve no siga creciendo, ya que el silencio es un acelerante.

¿Puede la comunicación empeorar un problema? Depende del uso que se le quiera dar a esa bandera blanca, es decir, si se quiere utilizar para arreglar una situación o si se quiere utilizar para atizar a la otra persona.

La comunicación es un instrumento que puede ser empleado o no, que en el caso de ser empleado, puede ser utilizada correctamente o provocar efectos negativos, con sus pros y sus contras, entiendo que los beneficios que puede aportar superan a los riesgos y que permite evitar problemas y malos entendidos y que en el caso de que se produzcan ayudan a eliminarlos.

Por todo lo anterior considero que la comunicación es esencial en un proyecto de desarrollo de software, siempre será mejor un exceso de comunicación que su ausencia y siempre será mejor andar con certezas que con suposiciones.

Pese a que es un sistema que cuenta con un gran número de ventajas, no se termina de apreciar un importante grado de implantación en las organizaciones y cuando digo implantación, no me refiero a un uso esporádico de esta tecnología, sino a su integración en la realización de determinadas tareas en distintos procesos de las mismas. En este artículo voy a pasar a analizar cuáles son, a mi juicio, las ventajas e inconvenientes de este tipo de sistemas.

La principal ventaja de las videoconferencias ya sea en comunicaciones 1:1, 1:N, N:N o N:M es sin duda la eliminación de la necesidad de desplazarse para que un grupo de personas puedan comunicarse. Esto no es ninguna tontería sobre todo si lo medimos en criterios económicos y de ahorro de tiempo, es decir, ¿cuántas veces hemos tenido que desplazarnos cientos de kilómetros para una reunión que ha durado un par de horas?,v¿cuánto cuesta mantener esta forma de funcionar al año?. Además y, como consecuencia de lo anterior, incrementa la disponibilidad de los intervinientes en la misma.

Esas ventajas, desde luego son lo suficientemente importantes como para que cualquier organización pueda plantearse el uso de las mismas. No obstante, el éxito de la implantación de un sistema de estas características dependerá de una serie de factores:

1) Un factor muy importante son las características de la organización en la que se pretende implantar, es decir, si no existe mucha dispersión geográfica entre las diferentes sedes, no existe la necesidad de reunirse con frecuencia, el resto de organizaciones con las que mantiene contacto no tienen implantado un sistema de estas características, etc… serán circunstancias que provoquen que al no ser un elemento que mejore sustancialmente los procesos y además ahorre dinero, dificultarán la implantación de un sistema de videoconferencia. Por tanto, la cuestión no es intentar meter esos sistemas con calzador, sino realmente estudiar si merece la pena en función de las características y circunstancias de la organización.

2) Otro factor son los usuarios, ya que independientemente de que pueda resultar beneficioso, si éste no decide cambiar de costumbres, no le ve las ventajas o es el único que se interesa en esto, probablemente la implantación se encuentre con problemas. Si los usuarios no quieren, será difícil por tanto conseguir que este tipo de sistemas tengan durabilidad y/o utilidad en la organización. No obstante, en bastantes casos se puede atajar este problema mediante instrucciones por parte de la dirección y en otros intentar conseguir que los usuarios entiendan los beneficios para ellos y la organización mediante un completo proceso de gestión del cambio.

3) Ya lo he indicado en el punto número 1), pero no está de más recordar que si en una videoconferencia tiene que haber bidireccionalidad, la otra parte también debe emplear un sistema de estas características, es decir, una empresa dedicada a la exportación de determinados tipos de artículos puede ver las indiscutibles ventajas de utilizar este tipo de sistemas para reducir el número de viajes a los diferentes países con los que opera y por tanto reducir costes, pero claro, si el resto de de empresas con las que trata no acostumbra a utilizar este tipo de sistemas no se conseguirá el objetivo que se marcó al realizar la implantación de la videoconferencia como otro medio de comunicación más.

Ya hemos visto, algunas de las principales ventajas de la implantación de este tipo de sistemas, no obstante, tampoco hay que ir al extremo de pensar que gracias a la videoconferencia se eliminarán todo tipo de reuniones, ya que en muchos casos y circunstancias será más aconsejable el trato personal directo.

Por tanto, se trata de la incorporación de una utilidad más, como en su día lo fueron el teléfono, el fax, el correo electrónico, etc… para poner en comunicación personas y que utilizada en un entorno y circunstancias favorables a su implantación tiene consigo grandes ventajas, tanto para las personas como para la organización.

Las organizaciones privadas subsisten gracias a la venta que realicen de sus productos y/o servicios. Pueden tener productos y servicios de una calidad excelente, que si no los venden, provoca que no entren ingresos y si no entran ingresos, habrá un gran problema.

Si una empresa ofrece productos y servicios de gran calidad, tendrá muchas posibilidades de realizar ventas, lo que sucede es que este proceso no es nada sencillo, por ejemplo:

1) Es importante, como ya he dicho en muchos posts, que la organización, sus productos y servicios sean conocidos. De lo contrario te conviertes en un empresa marca NISU, con los problemas que esto conlleva. Para que te conozcan es importante el boca a boca, pero el boca a boca no llega a todos sitios, por lo que no debe ser la única estrategia a utilizar: aprovechar el universo de posibilidades que te ofrece Internet y la web 2.0, visitar a posibles clientes, revisitarlos si fuera preciso, etc…

2) Hay que presentar ofertas y además, deben ser competitivas. Si tu mercado objetivo son las administraciones públicas, la elaboración de buenas ofertas es esencial y esto requiere muchísimo esfuerzo.

Por tanto, el esfuerzo no debe ser solo desarrollar productos excelentes con la mayor productividad posible, sino que también es necesario vender, porque sin ventas no hay posibilidad de desarrollar productos y habrá excedentes de personal, etc… Además, si uno desea progresar en la organización (puesto y dinero), lo tendrá más fácil si la misma está en período de expansión, que estancada o aligerando plantilla.

Es cierto que cada uno en la organización debe atender al cometido por el que le pagan, es decir, si eres programador pues tu misión es programar, si eres jefes de proyecto o gerente, además de controlar el proceso productivo interno y de comunicarte con los clientes, debes dedicar parte de tu tiempo a realizar tareas de carácter comercial. No obstante, cualquiera, esté en el puesto que esté puede colaborar con la fuerza de venta de la empresa, por ejemplo, apoyando en las tareas de marketing, escribiendo o aportando contenidos en los recursos de comunicación de la empresa: Blog, Facebook, Twitter, Web Corporativa, etc…, participando en foros especializados en distintas tecnologías, participar a título particular en algún proyecto de software libre e incluso, preparando presentaciones y ¿por qué no? solicitando la colaboración en la elaboración de alguna oferta.

Si tu mercado objetivo es la administración puedes conocer perfectamente los concursos que se van convocando a través de los perfiles del contratante de cada administración. Es muy sencillo y además hay administraciones como por ejemplo la Junta de Andalucía que permite sindicarte a dicho perfil, por lo que se puede realizar el seguimiento a través de tu agregador de Feeds. También hay empresas que se suscriben a servicios (de pago), que les remiten una relación de los distintos concursos que se han convocado sobre una materia que te resulte de interés. En el primer caso, no necesitas la ayuda de nadie para conocer qué licitaciones se van convocando y en la segunda pues te bastará con pedirle a tu gerente que te envíe una copia del fichero ofimático que ha recibido con la relación de concursos que se han abierto.

También es cierto que hay empresas que limitan mucho el margen de maniobra de los trabajadores a la hora de participar en la fuerza de ventas. Esto sucede mucho con las empresas grandes, donde se deja a especialistas en el área comercial la realización de estas tareas, con la colaboración de los gerentes de área, jefes de proyecto y algún especialista en alguna materia que haga labores de apoyo en el proceso de redacción de la oferta. Además en este tipo de empresas, las políticas y estrategias de comunicación son llevadas por un departamento especializado y es complicado poder participar en ellas más allá de que te soliciten una colaboración puntual en un momento dado. En cualquier caso, cada empresa es diferente, por lo que en función de la empresa en la que te encuentres, las posibilidades de participar en el sostenimiento y expansión de la misma variarán.

Haz un análisis de tu organización y en función del mismo y de tus ganas de participar en la subsistencia y expansión de la empresa, toma la decisión de si participar o no en las tareas de marketing y venta.

En mis posts, pasados y futuros, haré muchas menciones a la necesidad de tener frameworks de desarrollo que ahorren toda la codificación que sea posible y además que sean estables, de calidad (con el menor número de errores posibles) y basados en productos estándars y libres por un lado y componentes de más alto nivel desarrollados por tu propia empresa haciendo uso también de librerías primitivas estándars y libres. En la fortaleza de ese framework depende en gran medida la reducción de los costes de producción de software sin necesidad de perder calidad.

Pues bien, hay otro elemento importantísimo que eleva el nivel de todos los frameworks que tengas implantados en tu empresa: la comunicación.

La comunicación interna, entre el equipo de jefes de proyecto, analistas y programadores, para repartirse el trabajo coherentemente, para preguntar cualquier duda sobre el análisis, la arquitectura o la codificación y la comunicación con el cliente que es el que te tiene que suministrar las especificaciones funcionales y no funcionales del producto, el que te tiene que dar el visto bueno final y con el que tienes que pactar los plazos de entrega y otros plazos intermedios (para entregar documentación, ver prototipos, etc…). Tan importante es alimentar el framework de desarrollo como utilizar de base una buena política de comunicación.

Y lo que es más importante, las mantiene abiertas, y la falta de calidad las cierra.

Puedes tener comerciales excelentes, arquitectos de la información fantásticos, pero como el producto final no tenga calidad y esto se repita una y otra vez, las puertas se iran cerrando una tras otra.

¿Qué se entiende por calidad?

- Comunicación con el cliente. Cuanto más mejor. Nunca es poca la comunicación con el cliente. La comunicación evita sorpresas desagradables.
- Seguir las indicaciones del cliente e intentar evitar que te tengan que repetir/recordar en numerosas ocasiones que tienes que hacer aquella o tal cosa.
- Ser fiel al cliente y no puentearlo con los usuarios.
- Entregar el producto en el plazo pactado por el cliente (esto no quiere decir que se tenga que respetar el plazo fijado inicialmente, todo es negociable, sino que el plazo de entrega siempre sea controlado por el cliente).
- Entregar un producto con el menor número de errores posible y cuidando los detalles al máximo.
- Entregar un producto que siga las especificaciones técnicas del cliente.
- Entregar un producto que cumpla las especificaciones funcionales y no funcionales del cliente.
- Entregar un producto correctamente documentado, siguiendo como mínimo las especificaciones del cliente en este aspecto.
- Entregar un producto con sus fuentes y si realizas un mantenimiento del mismo, tener un control de las versiones, coherente con la documentación que permita en cualquier momento recuperar cualquier versión anterior de la aplicación.
- Efectuar y pactar con el cliente una correcta gestión del cambio.
- Respetar y no poner trabas al período de garantía. Es decir, si te has equivocado asúmelo y no lo “recobres” al cliente.
- Llevar internamente de forma escrupulosa las horas consumidas en el proyecto por cada perfil.

La calidad en los desarrollos es esencial para la credibilidad de la empresa y la credibilidad y solvencia es muy importante para consolidarse en un mercado tan competitivo como el del software.

La calidad en el desarrollo de software marca la diferencia.

Un consejo: Intenta evitar la jerga de consultor (en general: lleva la conversación a una altura en la que tu cliente te entienda y no vea que vas de enterado, sabiondo o prepotente).

Es moneda muy común entre los consultores, el utilizar palabros, supongo que muchos de ellos se utilizan casi sin querer porque es lo que escuchan todos los días en su entorno laboral. Mi experiencia es que la utilización de esos términos no suele ser nada efectiva, ya sea porque en ocasiones no se entiende lo que se dice y en otras porque resulta poco natural y/o prepotente.

En este blog, en post ya publicados o en otros que se publicarán en un futuro voy a hacer muchas menciones a la comunicación y es fundamental para conseguir una comunicación efectiva con tu cliente o los usuarios de tu cliente (que son los que te tienen que explicar qué es lo que quieren en el sistema que vas a implementar o evolucionar) que sepas modular tu jerga informática a su nivel de conocimientos en la materia y que si tienes que prescindir de ella lo hagas.

Si realmente quieres demostrar que eres un técnico excelente, demuéstralo en el resultado de tu trabajo, eso son hechos, lo demás son palabras.

La psicología, por tanto, es un aspecto fundamental, se trata de modular tu lenguaje en función de las características del cliente y no de que independientemente de quien se encuentre delante aplicar como un robot tu jerga tecnológica o pseudotecnológica habitual.

Los clientes queremos resultados, comunicación, efectividad y calidad y no una máquina de hablar espanglish.