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Archivos diarios: abril 20, 2009

Hace unos días, mantuvimos un interesante debate entre cinco personas sobre si sería una buena solución incluir el alta de expedientes en la misma aplicación que se utiliza como Oficina Virtual dentro del ámbito de mi organización o lo que es lo mismo, eliminar el alta de expedientes de las aplicaciones y trasladar esa gestión a la Oficina Virtual.

De todas las personas había cuatro que eran proclives a que sí, que sería interesante y una que no, yo, que no lo consideraba adecuado.

Como es es mi blog, defenderé mi punto de vista :-).

Ellos basaban su argumentación en que si la aplicación tiene alta de expedientes y en la ventanilla electrónica está el mismo formulario de alta de expedientes hay que realizar doble mantenimiento en el caso de que haya que tocar el alta de expedientes.

En el fondo la argumentación no es mala, pero tiene varias lagunas:

1) No tiene en cuenta a procedimientos iniciados por Oficio y aunque la solución los podría contemplar, resulta un poco raro acudir a una Oficina Virtual destinada originalmente para la recepción telemática de solicitudes del ciudadano, para iniciar este tipo de expedientes.

2) Se han centrado en un caso muy concreto de ejemplo en el que la grabación de solicitudes lo ha realizado un equipo de grabadores y que no tienen nada que ver con las personas que posteriormente van a tramitar el expediente. Lo normal, al menos en los procedimientos que yo conozco es que la persona que realiza el alta sea la misma persona que realiza los primeros trámites en el expediente, por lo que le obligaría necesariamente a utilizar dos herramientas, una para realizar el alta y otra para realizar la tramitación del expediente que acaba de crear. Existen soluciones para intentar que el tránsito entre las herramientas sea muy suave, pero no deja de ser una chapuza, independientemente de que gigantes del negocio de Internet planteen soluciones similares pero para problemáticas diferentes.

3) Se delega en una herramienta todo el proceso de creación de expedientes de una organización (por lo menos esa es la idea final) convirtiéndose en un punto crítico que además requiere una buena infraestructura de recursos hardware para proporcionar un servicio medianamente en condiciones.

4) Otro argumento es que la creación centralizada de solicitudes (o altas de expedientes) a través de herramientas de construcción rápida de formularios se fomentaría y simplificaría a través de un punto único en el que residan esos formularios. El argumento no es malo, pero insuficiente ya que existirían otras posibles estrategias para fomentar esa estrategia sin necesidad de ir a la solución del gran núcleo de creación de expedientes de la organización.

En el debate salieron algunos temas colaterales, entre los cuales destaco el que se centró en si se debería fomentar la creación de solicitudes simples o la creación de solicitudes que después faciliten la realización de tareas automáticas en la tramitación de los expedientes o bien que ahorren trabajo a los instructores. Aqui el resultado volvió a ser 4 a 1 a favor de los que eran partidarios de la creación de solicitudes más pesadas, los argumentos que utilizaron fueron:

1) Todo el mundo lo está haciendo así.

2) Ahorra trabajo y sería impensable la tramitación de algunos procedimientos si no se inicia con parte de la información ya incorporada en la herramienta y si no se automatizan determinadas tareas.

Mis argumentos fueron:

1) Cuanto más simples sean las solicitudes de entrada más se favorecerá la presentación telemática de las mismas.

Cuando digo simple, digo simple, es decir que si hace falta que el ciudadano grabe manualmente algún dato, entra dentro del concepto de simplicidad. Lo que no veo nada claro es que el ciudadano prácticamente tenga que hacer un master para presentar una solicitud.

2) No creo que sea muy positivo la proliferación de solicitudes diferentes sobre materias parecidas, ya que esto puede provocar confusión al solicitante. Lo mejor es que haya una base de ingeniería previa sólida que intente unificar los formularios de solicitud sobre materias semejantes en lugar de ir por el camino más rápido y que es que cada cual resuelva el problema por su cuenta.

2) Independientemente de si te presentan mascados gran parte de la información del expediente, en la instrucción del mismo hay que verificar (o habría que verificar) si la información incorporada es buena o no y eso hay que hacerlo en todos los expedientes uno por uno, por lo que la automatización de actuaciones puede ayudar, pero no evita la realización de actividades que necesariamente tienen un marcado componente humano.

Se trataron otros temas, alguno de ellos los postearé más adelante.