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Archivos diarios: mayo 31, 2009

Todos hemos sufrido en nuestras carnes los nefastos servicios de atención a usuarios que tienen nuestras queridas operadores telefónicas e incluso nuestras queridas entidades bancarias. Independientemente de que al otro lado del teléfono haya personas más o menos agradebles, con más o menos paciencia, la culpa de ese nefasto servicio no es de ellos, sino de los que han establecido esa política, mirando más por un ahorro de costes que por dar un servicio de calidad a los clientes.

Se ha hecho tan habitual esta prestación de servicios que han conseguido que lo veamos como algo habitual y ya casi ni nos quejemos, o bien que solo nos quejemos en los siguientes cinco minutos al momento de colgar el teléfono en el que nos acordamos del operador/a que nos ha atendido (aunque no tenga ninguna culpa) y de la entidad de telecomunicaciones, financiera, etc… con la que nos hemos puesto en contacto.

Sin embargo, cuando se modifica el entorno y nos situamos dentro del ámbito laboral, esa “comprensión” que se tiene ante el servicio de atención a usuarios que nos ofrecen determinados operadores, se convierte en incomprensión e intolerancia en demasiadas ocasiones. Parece como si una organización y un departamento con muchos menos recursos que una gran empresa debiera por arte de magia dar un servicio prácticamente inmediato y con la varita mágica de resolver todos los problemas.

Resulta totalmente chocante, como dando un servicio infinitamente mejor al que te ofrecen las empresas que te proveen servicios en tu vida personal, se crea más ruido cuando hay algún problema en el ámbito laboral.

Independientemente de lo injusto que me parezca la actitud de muchos usuarios, es esencial darles la mejor atención, que los recursos de la organización pueda ofrecerles, ya que son el motor que utilizan los sistemas de información y son los que les dotan de información alfanumérica, cartográfica y documental, la cual debe ser de la mayor calidad posible. Igual que digo siempre que los sistemas de información deben hacerse pensando en el usuario, digo siempre que el trabajo de la organización no debe terminar en ponerles delante una aplicación donde ellos puedan grabar o consultar información, sino que hay que darles un respaldo y un soporte con la mayor calidad que sea posible.