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Archivos diarios: junio 2, 2009

Son algunas las experiencias que conozco en lo que a la atención a usuarios se refiere y casi todas tienen nexos en común, como es lógico.

En mi organización se está tendiendo poco a poco a centralizar la asistencia a usuarios en un único punto, hasta ahora existía por un lado la asistencia a usuarios relacionada con la microinformática y por otro la relacionada con la utilización de los sistemas de información. Dentro de unos pocos meses estará todo centralizado. Hasta ahora los mecanismos de recepción de peticiones e incidencias son el teléfono, casi principalmente y la herramienta de gestión de incidencias. Esta herramienta supone la base del funcionamiento del centro de atención a usuarios, pero son los técnicos los que deben grabar las incidencias, ya que hasta ahora la grabación a través de la herramienta de gestión de incidencias es meramente testimonial. Independientemente de que sea más fácil o más difícil realizar la grabación de la incidencia o de la petición, no hay nada más sencillo que descolgar un teléfono y llamar.

En otras organizaciones que conozco, la asistencia a usuarios se realiza exclusivamente a través de la herramienta de gestión de incidencias, eso sí, la aplicación utilizada en cada caso es distinta.

Creo que con el paso del tiempo, en mi organización se tenderá utilizar un único canal de recepción, prescindiendo del teléfono. Llegado el momento será una solución un poco conflictiva, pero a la larga beneficiosa. El teléfono solo se utilizará cuando el técnico necesite llamar al usuario. Esto permitirá aprovechar mejor los tiempos y realizar un ajuste de prioridades más adecuado.

Yo soy partidario de dar la mejor atención a usuarios posible y eso quedó patente en el anterior post que realicé sobre este asunto y la reducción del número de canales, no tiene por qué necesariamente reducir la calidad. Lo importante es que tras la atención a usuarios haya, si el servicio está externalizado, un acuerdo de nivel de servicio que garantice los tiempos de respuesta y la calidad del mismo y sobre todo que se esté muy encima de las impresiones que tienen los usuarios del servicio que se les está ofreciendo, teniendo en cuenta, como ya dije en el anterior artículo que son más exigentes con el funcionamiento del servicio que se le ofrece en su organización con el que se le ofrece a través de empresas con las que tiene contratados determinados servicios.