Centralizando en el Service Desk

De un tiempo a esta parte en mi departamento, se ha tomado la decisión de comenzar a procedimientar determinados procesos que tenían lugar dentro del mismo, algo que por otra parte era necesario ya que muchas tareas llegaban a los técnicos que las tenían que ejecutar por múltiples medios (correos electrónicos, Service Desk, teléfono, oralmente, etc…), lo que por un lado impide medir la carga real de trabajo, por otro impide priorizar tareas de manera adecuada y por último daba lugar a que se perdiesen determinadas peticiones e incidencias.

De esta manera se han dado los pasos adecuados para centralizar todas las peticiones e incidencias a través del Service Desk, tanto las que procedan de usuarios por diversos motivos (microinformática, aplicaciones, etc…), las de consumo interno dentro del Departamento de Informática, así como las que procedan de proveedores de servicios TIC que tengan contratadas determinadas tareas, como por ejemplo desarrollo de software (el proveedor, con la autorización pertinente de la Dirección del Proyecto, puede también reportar incidencias (por ejemplo, se ha caído tal servidor de aplicaciones) o realizar peticiones (por ejemplo, solicitar la asociación de un determinado usuario a un proyecto en SVN).

Una vez que se ha tomado la decisión de centralizar peticiones e incidencias en el Service Desk, toca delimitar su competencia con otras herramientas que utilizamos dentro del departamento, como por ejemplo Redmine (esto es más sencillo, ya que aunque Redmine gestiona peticiones, son aquellas relacionadas con la actividad interna de un proyecto concreto) y Mantis, que gestionaba peticiones e incidencias para procesos concretos del departamento de desarrollo (generalmente peticiones relacionadas con la solicitud de recursos sobre alguna de las herramientas que componen nuestra infraestructura de desarrollo e incidencias producidas en el proceso de paso a producción de las aplicaciones). En este nuevo marco, Mantis quedará como bugtracker dentro del proceso de desarrollo de software, de uso interno en cada proyecto.

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