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Archivos diarios: octubre 3, 2009

Es una característica del ser humano chocarse indefinidamente contra la misma piedra, ¿qué le vamos a hacer?, seguro que esta cualidad está presente en nuestro código genético. Y valga la redundancia, el que esté libre de pecado, que tire la primera piedra.

Por regla general se tiende a la implantación de múltiples servicios de carácter vertical que resuelven una misma problemática en lugar de implantar un servicio horizontal que las resuelva todas de una sola vez.

Un ejemplo de ello lo tenemos con la moda de muchas de las Administraciones Públicas, consistentes en implantar Servicios de Atención al Ciudadano. El objetivo me parece de lo más loable, ya que debe ser vocación y primer objetivo de las Administraciones Públicas servir al ciudadano, pero el problema está en como se está implementando este servicio en gran parte de los casos. ¿Cómo se está haciendo? Pues cada uno haciendo la guerra por su cuenta. Supongamos una Administración Pública X que está formada a su vez por Y organizaciones, lo que se está haciendo es que se están implantando Y Servicios de Atención al Ciudadano, cada uno de los cuales con un acuerdo de nivel de servicio distinto, utilizando distintas soluciones informáticas y dirigidos de forma diferente. Como es lógico se pierde la visión de un servicio único, además de conseguir un peor aprovechamiento de los recursos. Se ha optado por la solución sencilla de que cada cual resuelva el problema a su forma en lugar de la solución más compleja (por los cambios funcionales que requiere en una Administración Pública) que es buscar una solución global.

Yo no veo lógico que el primer nivel de atención al ciudadano no sea común, que no existan unos canales de comunicación únicos, que no exista un software de soporte único, que no exista un nivel de servicio común y que no exista una dirección comun de todo el servicio, independientemente de que a cada organismo se le pueda delegar la gestión del segundo y el tercer nivel de atención al ciudadano.

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