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Archivos diarios: noviembre 9, 2009

Existen determinados tipos de concursos donde realmente la diferencia entre lo que puede ofrecer un posible proveedor u otro no son muy significativas o al menos puede resultar complicado plasmar esa diferencia en la oferta que se realice.

Cuando esto ocurra, existen una serie de factores que, en un momento dado, pueden marcar la diferencia: Soporte, gestión del cambio y garantía.

Si lo que se ofrece es un producto final (y también sería válido, por qué no, para cualquier desarrollo de software), el cliente siempre valorará que se ofrezcan horas de soporte que permitan que ante cualquier contingencia se pueda recurrir al proveedor para ayudarles a encontrar una solución. Estas horas de soporte por supuesto no deben ser testimoniales, de manera que en la oferta quede perfectamente expresado que aunque sea un número de horas determinadas, sea lo suficientemente amplio para que el que adquiere el producto tenga la seguridad de que en el caso de existan problemas, se tendrá la espalda cubierta, no hay que olvidar que los clientes si hay algo que no queremos es tener problemas y que cuando estos ocurran lo que queremos es que se solucionen cuanto antes. Si en la oferta se consigue que el posible futuro cliente entienda que va a estar “protegido” ante cualquier problema, se habrá ganado mucho.

Un buen proceso de gestión del cambio resulta fundamental para el éxito en la implantación de cualquier producto. Es decir, no basta simplemente con el que el producto que se adquiere o que se ha desarrollado sea bueno para que la implantación se realice sin contratiempos, en el plazo previsto y reduciendo los tiempos de adaptación a la misma, sino que es necesario que la gestión del cambio esté adaptada a las características del producto que se pretende implantar y a las características de la organización. Muchas veces se olvida en las ofertas este proceso, centrándose exclusivamente en el producto o en el desarrollo del mismo. Hay que dedicarle a la gestión del cambio el lugar y la importancia que se merece y no un papel testimonial o en segundo o tercer plano en las ofertas. La gestión del cambio puede incluir aspectos como la transferencia tecnológica a los técnicos informáticos del cliente, la formación al centro de atención a usuarios, la formación a usuarios, la realización de presentaciones, seminarios, etc…

Otro aspecto es la garantía. Por regla general en las especificaciones que rodean a la adquisición de un producto se encuentra un período de garantía mínimo, el cual por supuesto es necesario respetarlo. En este caso, lo que vengo a indicar es que se intente ampliar dicho período de garantía mínimo, ya que por un lado muestra confianza en el producto que se vende y por otro viene a complementar ese soporte al que me referí anteriormente. Es cierto que existe muchas veces miedo por parte de los proveedores a incrementar este período de garantía, por los abusos que a veces se cometen sobre ellos aprovechando esta circunstancia. No hay que ponerse vendas en los ojos y admitir la realidad de que si un cliente quiere aprovechar la garantía más allá de sus justos términos (mantenimiento correctivo exclusivamente) lo hará, ya que en muchos casos la frontera entre el correctivo y el evolutivo es difusa, no obstante estas circunstancias, sí se producen con un cliente concreto, se producirán en el mes tres de la garantía o en el vigésimo, por lo que el problema no es en sí de duración, sino de enfoque y será necesario dialogar y negociar con el cliente cuando se exijan en la garantía de manera sistemática tareas que vayan más allá del mantenimiento correctivo.