Malas experiencias con soluciones muy restrictivas para los usuarios

Sobre este asunto ya he tratado alguna que otra vez en mi blog, pero me viene otra vez a la cabeza tras una charla que mantuve sobre este tema hace unos días con un compañero.

Cuando se hace un sistema de información ajeno a la realidad de cómo los usuarios realizan un determinado proceso (y no me refiero en este caso necesariamente a que los requisitos se hayan recogido de manera equivocada, ya que lo mismo han sido algunos usuarios los que han dicho que el sistema tiene que funcionar de una determinada manera que rompe con la forma en que se están haciendo las cosas), se incrementan las posibilidades de que el resultado final disguste a los usuarios y se dificulte considerablemente su implantación entre los mismos, si es que no deriva finalmente en el fracaso del proyecto o en la realización de parche tras parche hasta obtener una solución que disguste menos a los usuarios y que será durante un tiempo prolongado un sumidero permanente de dinero.

La simple implantación de un sistema de información de por sí, ya supone un cambio para los usuarios y por regla general, todo cambio de estas características no suele ser bien acogido, ya sea sustituyendo a otro del que ya estaban más o menos acostumbrados (aunque no les gustara o estuvieran hasta las narices de él) o bien siendo un sistema que viene a dar soporte a un proceso no informatizado. Por tanto, los usuarios, van a estar en la mayoría de los casos recelosos con el nuevo producto e incluso estando perfectamente diseñado y ajustado a sus necesidades, si su objetivo era informatizar una actividad no informatizada, vendrá acompañado de numerosas quejas: “tardo más en hacer mi trabajo”, “no puedo tener la libertad que tenía antes al hacer mi trabajo”, “si el sistema no funciona, yo no puedo trabajar”, etc, etc, etc…, ya que nada, ningún sistema de información por más trillones de euros que nos gastásemos en él y por más que los diez mejores programadores y analistas funcionales del mundo hubieran trabajado en su desarrollo, podrá competir en agilidad respecto al uso de herramientas ofimáticas.

Por tanto, en la mayoría de los casos, los usuarios van a sentir un cierto rechazo sobre el nuevo producto, aún incluso sin conocerlo, este rechazo será mayor cuánto más modifique la manera en la venían trabajando hasta ahora. No se trata de clonar exáctamente lo que se venía haciendo, pero sí de proporcionar un sistema que cumpliendo unos objetivos mínimos de normalización de datos y de restricciones, les permita trabajar de manera ágil, de ahí que también sean importantes otros criterios como la usabilidad, la disponibilidad y el rendimiento. Una vez implantado el sistema y conseguido que los usuarios lo utilicen y se familiaricen con él, ya tendremos tiempo, siempre con el consenso de los usuarios temáticos del proyecto de ir moldeando el sistema con nuevas características que orienten, tanto la información que se guarda, como los procesos de trabajo que se realizan, hacia un modelo objetivo. Estos cambios deben ser siempre graduales. De esta forma, sí que existen más posibilidades de cambiar realmente una dinámica de trabajo, ¿qué hay que esperar más tiempo?, ¿qué hay que tener más paciencia?, ¿qué incluso el coste puede ser mayor?. Sobre lo de esperar más tiempo y tener más paciencia es cierto, pero mejor esto que no conseguir implantar nunca el proyecto o tener que sufrir un martirio para conseguir unos ratios de uso y de calidad del dato casi aceptables (que requieren además un tiempo importante para producirse). Sobre lo de que el coste sea mayor, desde mi punto de vista no es así, el coste de parchear, parchear y parchear, sumado a la reducción de la producción por parte de los usuarios, va a ser mayor que utilizando una estrategia más conservadora, pero más consecuente con la realidad de los usuarios.

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