Orientación al producto: El feedback de los usuarios

Realizar un mantenimiento o evolución de un producto, de espaldas a los usuarios/clientes del mismo es trabajar a ciegas y cuando se actúa de esa manera, lo más probable es que se esté desarrollando un producto que no se adapta al mercado para el que inicialmente fue concebido, lo cual puede ser un riesgo muy importante, sobre todo si el objetivo no es ese, es decir, si el objetivo no es salir del segmento de mercado con el que quieres trabajar o ampliarlo.

A veces puede que no guste lo que los clientes tienen que decirte, pero mejor eso y tener la oportunidad de rectificar, que encontrarte con que tu producto cada vez se compra menos, perder por tanto cuota de mercado y no tener claro cuáles son los motivos reales (más allá de haber mantenido o evolucionado el producto sin tener en cuenta las opiniones de los que lo compran).

La opinión de los usuarios no sólo debe ser fundamental para el desarrollo del producto, sino que además debe registrarse con el objeto de ser estudiada tanto en el presente, como en series temporales, ya que esto además permitirá estudiar tendencias, lo que también puede proporcionar la capacidad de ser más proactivo y acertar más en esa proactividad.

Obtener el feedback de los usuarios y utilizarlo para desarrollar el producto no es incompatible con planteamientos proactivos, de hecho es recomendable que exista una cierta proactividad, ya que muchas veces aunque se desarrolle un producto acorde a lo que el mercado requiere, si se llega demasiado tarde puede que se pierda mercado. Pero eso sí, la proactividad debe sustentarse como comenté en el párrafo anterior en el estudio de las demandas y necesidades del usuario, además de tener en cuenta la propia evolución del mercado.

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2 comentarios
  1. Si, pero como darle valor o como evitar desviar el objetivo del producto cuando un feedback de un usuario es orientado a un cambio profundo en el software.?

    Los usuarios constantemente están juzgando el producto, y cada uno desea una opción nueva, una forma diferente de hacer una operación, etc; y por otra parte uno puede estar convencido de que el producto es lo máximo, y que la forma de hacer las operaciones es la correcta. Que metodología o camino a seguir se puede utilizar para darle peso a un feedback de un usuario?

    • jummp dijo:

      Es cierto todo lo que comentas y evidentemente el proceso de sacar conclusiones adecuadas al feedback de los usuarios no es trivial, ya que opiniones puede haber muchas y diversas.

      No obstante, pese a todo lo anterior, se podrá comprobar como hay aspectos comunes del producto que no terminan de gustar (ya sean funcionales o no funcionales) o que incluso su comportamiento no es el adecuado. Por ahí es por donde hay que empezar. También hay que darle el peso que se corresponde a cada colectivo de usuarios, por ejemplo, en los sistemas que gestiono siempre priorizo la opinión de aquellos usuarios que hacen un uso intensivo de la herramienta, cierto es que intento consensuar cuando veo que el cambio es significativo, pero entiendo que su experiencia es lo suficientemente significativa como para tenerlos en consideración.

      Yo siempre digo que las aplicaciones serán lo que los usuarios quieran que sean, los que nos dedicamos a la informática podemos dar nuestro punto de vista, incluso en muchos casos acertaremos, pero realmente los que van a trabajar con el producto son los usuarios y es necesario por ese motivo conocer por donde tenemos que ir.

      Extendiendo esto a la comercialización de productos, el sentido es el mismo, hay que escuchar y entender qué es lo que gusta y lo que no gusta de los mismos, para potenciar lo primero y corregir lo segundo. Es natural que haya opiniones para todos los gustos, el arte está, además de identificar las intersecciones en las opiniones, en poder discernir cuáles de ellas pueden tener más peso que otras.

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