Desarrollo de software. Usuarios intermitentes y ruidosos

Existe un cierto tipo de usuarios que aparecen pocas veces al cabo del año pero que cuando lo hacen generan mucho ruido.

Aparecen con una incidencia o con una petición que es lo más urgente que existe, que no pueden trabajar si no se realiza esa tarea y que es posible que el mundo deje de girar si para antes de ayer no la tienen disponible.

Una vez generado el ruido y haber puesto sobre aviso a todas las personas que hayan podido, desaparecen. Trasladan la responsabilidad funcional de la tarea a otra persona (que lo mismo está puesta sobre aviso o no) y no quieren saber nada más de la tarea, solo que se ejecute y cuanto antes.

Generalmente estas incidencias o peticiones no son tan graves y su urgencia es el resultado de la falta de modulación de la misma por parte de estos usuarios, es decir, reciben una queja (que lo mismo es vehemente) y como no quieren que se les vuelva a molestar por lo mismo le dan una urgencia a la misma que no le corresponde y por supuesto eluden cualquier responsabilidad al respecto (lo mismo lo que “falla” no es software sino que la especificación que facilitó en su día no es la adecuada) porque lo suelen tener claro: se quejan del sistema de información, pues nada, que lo corrija el Departamento de Informática que para eso está (de hecho procurarán darle tus datos de contacto al que les remitió la queja para que se pongan en contacto contigo).

¿Qué se hace con este tipo de usuarios? Es complicado porque además suelen tener una posición en la organización superior a la que tienes tú. Mi recomendación es que hagas una evaluación de la petición o incidencia que ha realizado: complejidad de realización de la tarea, recursos disponibles y tu opinión sobre el grado de criticidad (es probable que tu conocimiento del sistema sea mayor que el suyo) poniéndote en contacto, si fuera necesario, con quien reportó la incidencia.

Una vez hecho eso se informa al usuario que te reportó la tarea (aunque sepas que no te vaya a echar cuenta, es importante que quede constancia de que le has avisado), a la persona o personas que designó y al peticionario original y se trata de consensuar cómo y cuándo se le va a dar respuesta a la misma (lo mismo no hay medios y hay que buscar financiación para los mismos). Generalmente se suele llegar a acuerdos ya que una vez puestos los pies en el suelo, lo que era tan urgente no lo suele ser tanto y se coge también conciencia de los recursos reales que están disponibles para la realización de esos trabajos.

El problema no es el ruido, no es que se quejen sino el hecho de que el producto solo exista cuando se les “molesta” a ellos (lo mismo, en medio de todo eso, han existido problemas más importantes en el sistema en los que ni siquiera ha intervenido porque no se ha llegado a enterar o más bien porque nadie les ha “molestado” con ellos) y esa existencia se limita al intervalo de tiempo que tardan en largar la responsabilidad a terceros (y a recordarte cada cierto tiempo (si vuelven a ser “molestados”) con el mismo ruido).

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