Enfrentarse al cliente no sirve de nada

Cuando hablo de enfrentamiento no me estoy refiriendo a tener opiniones distintas o que en el transcurso de una reunión o en el contenido de un correo haya una palabra más alta que otra.

El desarrollo de software es un negocio y por tanto detrás de él hay dinero, carreras profesionales, intereses personales, etc… y no se puede esperar que en un entorno como ese todo sea siempre paz y tranquilidad. Este mundillo es así y ese tipo de problemas los terminarás percibiendo de una u otra manera independientemente del puesto que ocupes en tu organización, ya que incluso estando recién incorporado a tu puesto de trabajo y sin experiencia te puede tocar un proyecto con unos plazo de entrega digamos que complicados.

No obstante a los problemas normales de funcionamiento dentro de una organización (plazos, trabajo en equipo, etc…) hay que sumar aquellos derivados de trabajar con el cliente y con sus usuarios.

Habrá proyectos que vayan bien, ¿por qué no?, esos casos existen, pero también habrá otros donde vengan mal dadas, pudiendo ser los motivos de lo más variopinto (mala estimación temporal y/o económica del proyecto, requisitos funcionales cambiantes, equipos improductivos, errores en el proceso de desarrollo, etc…).

Cuando el proyecto vaya mal las posibilidades de choques con el cliente incrementan casi exponencialmente ya que si se llega a este punto quiere decir que el proyecto está en pérdidas o tiene todas las papeletas para estarlo. En estos casos se tratará por parte del proveedor de intentar reenfocar el proyecto de alguna manera con el objeto de que la cuantía de las perdidas no se dispare, pero el cliente, sobre todo si considera que no ha sido el responsable máximo de la situación, tratará de que el proyecto vaya hacia donde cree que debe ir (pudiendo ser este destino y el del proveedor discordantes y en algunos casos, opuestos).

Cuando surge el conflicto hay que evitar el enfrentamiento con el cliente, más tarde cuando finalice el proyecto puedes tomar la decisión (o tu empresa) de no volver a trabajar más con él (antes de tomar una decisión de este tipo hay que valorar lo más objetivamente posible, cuáles han sido los problemas que han existido en el proyecto y la responsabilidad de los mismos), pero un enfrentamiento con un proyecto no finalizado no arregla nada y pone más barreras entre cliente y proveedor que serán motivo de mayores costes. Ante el problema, negociación, mejor una mala negociación que un buen enfrentamiento (en el primer caso por lo menos puedes conseguir algo, en el segundo se llegará a que las cosas vayan a peor).

Los resultados de la negociación deben quedar por escrito y aprobados por las distintas partes que han participado en la misma. Lo mismo una negociación concreta no soluciona los problemas del proyecto, pero nadie dijo que no se pudiera negociar más de una vez cuando los asuntos que se traten sean distintos a los que se hayan negociado anteriormente o bien las circunstancias hayan cambiado.

Que habrá ocasiones en que las cosas no se puedan arreglar por las buenas o por las medios buenas, no lo niego, pero por lo menos es necesario intentarlo.

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