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Archivos diarios: noviembre 20, 2010

Como ya he comentado en otros artículos soy totalmente partidario de la contratación de servicios en base a presupuestos, por encima de la contratación basada en horas y que esos servicios deben regirse según un acuerdo entre cliente y proveedor donde se establezcan los umbrales de un buen servicio acorde al presupuesto existente y al máximo volumen de trabajo simultáneo (capacidad) que es posible atender. También soy partidario de establecer penalizaciones en caso de incumplimiento y premios en el caso de que se superen unos umbrales de excelencia definidos.

Estos acuerdos de nivel de servicio pretenden asegurar una calidad en su desempeño, ese es su fin último y eso es muy importante que lo entiendan los proveedores ya que no se trata de cumplir por cumplirlos y cubrir el expediente sino comprender que su objetivo es conseguir la calidad dentro de los parámetros establecidos.

Supongamos que existe un indicador de acuerdo de nivel de servicio que indica que una determinada entrega no se puede retrasar más de un número determinado de días en un porcentaje de casos y que entregas precedentes han hecho que se esté cerca de incumplirlo, ¿qué se debe hacer?, ¿entregarlo esté como esté y así estar dentro de plazo? eso nunca, siempre será mejor asumir que no se han alcanzado los umbrales que llegar a ellos sin tener en cuenta la calidad de los resultados. Por regla general, situaciones como la anterior se pueden evitar poniendo otros indicadores que midan el número de vueltas a atrás en la entrega, la calidad del código, etc…, pero ni siquiera se debería llegar a ello si se llega a entender que el objetivo siempre es dar el mejor servicio posible y con calidad.

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