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Archivos diarios: diciembre 3, 2010

Philip Kotler es un economista americano especializado en marketing. Además de haber sido profesor universitario, haber asesorado a algunas de las compañías más importantes del mundo y ser autor de numerosas obras, su prestigio es tal que ha sido nombrado Doctor Honoris Causa en universidades de todo el mundo, además de recibir diferentes premios por su trayectoria en el mundo del marketing.

Por tanto Philip Kotler, sabía muy bien lo que decía cuando comentó que: “La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”.

Estoy absolutamente de acuerdo con esa impresión, el mejor comercial de una organización es un cliente que ha quedado contento con el trabajo que se le ha realizado, además otro posible cliente siempre creerá más en otro que cualquier cosa que se le pueda contar. ¿Quieres vender un producto? Llévate a un futuro posible cliente a ver a otro satisfecho con el mismo.

Por este motivo es fundamental tener a los clientes satisfechos. A veces, las circunstancias harán que determinados trabajos no salgan bien y/o que surjan conflictos. Esto es inevitable, nadie es perfecto, ni clientes, ni proveedores, pero eso no quiere decir que se deba perder el norte y que la satisfacción del cliente no sea uno de los objetivos principales de la organización.

Uno de los aspectos por los que se puede empezar a vislumbrar la crisis en una entidad es en la falta de satisfacción de los clientes, tanto por el hecho de que han sido puertas abiertas que se pueden cerrar, como por el factor de que no se van a poder utilizar para abrir otras.

Una organización no puede vivir de espaldas a los clientes ya que de estos es donde se obtienen los ingresos necesarios para seguir subsistiendo, de nada importa mejorar procesos internos si no se evalúa el impacto que tiene sobre la satisfacción de los clientes sobre el trabajo realizado y por el proceso que ha dado lugar al mismo (no solo el fin es importante, también lo es el cómo y un buen producto o servicio puede quedar difuminado si ha existido un gran desgaste en su desarrollo).