archivo

Archivos diarios: septiembre 20, 2011

Como venía diciendo en el artículo anterior, ante las críticas de Gordon Ramsey por los platos que le van poniendo por delante no se reconocen los errores en un buen número de casos por parte del chef, de la misma forma que se piensa que el servicio de mesa funciona perfectamente.

Primero, si todo va bien, ¿por qué el negocio no?, siempre se le puede echar la culpa a la crisis económica y probablemente sea una de las principales causantes, pero cuando cambia el entorno solo los que evolucionan más rápidamente y mejor sobreviven.

El siguiente paso que suele dar Ramsey es observar como funciona un servicio de almuerzo o de cenas, es decir, cómo se responde ante los clientes: calidad de los platos, tiempo que se tarda en servir, coordinación entre servicio de mesa y cocina, atención al cliente, satisfacción de los clientes, etc…

Lo que suele pasar es que una o más de esas variables fallan y terminan arrastrando a las demás. Si los platos no son buenos tendremos a clientes insatisfechos, si tardan en salir los platos de la cocina poco puede hacer el servicio de mesa por mantener a los clientes tranquilos, si se devuelven platos, afecta a los tiempos de servicio, etc… Es decir, no se necesita que todo vaya mal para que la dinámica se convierta en negativa. Al final, todo es un proceso, si falla algún elemento probablemente la mecánica no funcione.

Sin embargo, lo normal es que fallen varias cosas y lo peor es que aún siendo evidente el problema no se ponga remedio. Es curioso como los dueños de los restaurantes y los trabajadores de los mismos se suelen sentir avergonzados ante Ramsey por el servicio deficiente que han dado cuando la diferencia entre lo que hacen habitualmente y lo que acaban de hacer es que hay un observador externo que no pierde detalle.

Es decir, algo no funciona, se sabe y existen criterios subjetivos y objetivos (pérdida de clientes, pérdidas económicas) que lo demuestran y sin embargo no se intenta poner remedio como si se pretendiera que un golpe de suerte lo cambiara todo. La suerte influye, pero hacer las cosas bien, más.

En un programa se pudo apreciar una situación de inmovilismo ante los problemas que considero paradigmática, se trataba de un restaurante danés ubicado en Miami donde los dueños que eran americanos (sin ningún tipo de ascendencia danesa o del norte de Europa) lo compraron a un danés hace años (cuando el negocio tenía un cierto éxito) y donde el chef era cubano.

Como funcionaba en el momento de la compra, no hicieron ningún cambio, sin embargo con el paso del tiempo el restaurante fue a peor, hasta quedarse prácticamente sin clientes. ¿Motivos? pues fueron varios, pero el primero era continuar con un restaurante danés en Miami llevado por personas totalmente ajenas a la cultura danesa y por tipo de cocina que ni se ejecutaba adecuadamente ni era demandada.

Continuará…

Nos centramos en demasiadas ocasiones, por ejemplo en los artículos que escribo al respecto peco mucho de ello, en el testing de carácter funcional, sin embargo en muchos sistemas resulta igualmente relevante el testing sobre aspectos nos funcionales.

Hay que tener en cuenta que los usuarios no solo verán satisfechas sus expectativas si el sistema responde a nivel funcional sino si también responde a la mayor parte de las especificaciones no funcionales (habrá algunas que de primera mano pasarán inadvertidas para los usuarios pero por ejemplo si hay un requisito no funcional que indica que el sistema debe tener un comportamiento adecuado con veinte usuarios accediendo de forma concurrente y después no lo tiene, esa expectativa que inicialmente parecía haberse satisfecho, pasa a convertirse en algo totalmente distinto).

Generalmente los casos de prueba están orientados a aspectos funcionales, dejando de un lado los requisitos no funcionales (seguridad, rendimiento, usabilidad, etc…) por lo que es muy posible que este tipo de defectos se presenten en entornos de producción provocando unos efectos que pueden dar lugar a verdaderas situaciones de crisis.