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Archivos diarios: mayo 26, 2012

¿Cuánto dinero ha costado que prácticamente cada Administración Estatal, Autonómica, Provincial o Municipal tenga una solución de Oficina Virtual y servicios de autenticación y firma electrónica?.

¿Tiene sentido ese gasto?, ¿qué beneficios proporciona esa fragmentación?.

Ese gasto (muchos millones de euros) está muy lejos de ser justificados con los más que mediocres resultados que se están obteniendo con la Administración electrónica.

Y lo peor es que no se trata de un gasto realizado de una sola vez, después hay que mantener toda esa infraestructura, por lo que se están “pagando intereses” por ese motivo.

Esa fragmentación es además tecnológica, por lo que lo que funciona en mi relación administrativa con una determinada Administración no tiene por qué funcionar con otra (aunque esté en el otro lado de la calle).

Esta fragmentación es el resultado de esa velocidad desbocada que cogió la implantación de la Administración Electrónica donde sin la existencia de un plan, cada uno hizo la guerra por su cuenta.

¿La solución? No es fácil, teniendo en cuenta todo lo que hay ya implantado. Desde mi punto de vista se debería tender a servicios de Oficina Virtual y de autenticación y firma electrónica en nubes que engloben a conjuntos de órganos administrativos, por ejemplo, en el caso de una Comunidad Autónoma una sola Oficina Virtual y un solo servicio de autenticación y firma electrónica para todas sus Consejerías (yo incluso iría más allá e intentaría arbitrar las medidas oportunas para que todas sus Diputaciones y Municipios la utilizasen).

Hablo de nube, no de una solución técnica que sea común y después se implante en cada sitio (para mi eso no soluciona nada y el único ahorro que tiene es no desarrollar de cero ese producto, pero que después termina siendo una utopía porque después vienen las personalizaciones, actualizaciones, etc… que al cabo de un par de años da lugar a una infraestructura fragmentada).

¿Y la integración de esas Oficinas Virtuales con los backends que probablemente estén implantados en las infraestructuras de cada entidad administrativa? Respondo con otra pregunta, ¿acaso es eso un millonésima parte más caro o complejo que mantener las infraestructuras actuales?.

Lo he dicho muchas veces y no me cansaré de repetiros el mantra de que la informática no resuelve problemas de carácter organizativo. Primero se tienen que resolver estos problemas y después la informática ayudará a hacer más eficientes los procesos (si se ha trabajado bien) y a obtener información y conocimiento de los mismos que permitan tomar decisiones que lleven a una mejora continua de la organización.

La implantación de la Administración Electrónica debería haber sido precedida por un plan general de racionalización de los procesos administrativos y eso se hacía mediante cambios de Leyes y normas. Este proceso se ha ido realizando de forma coetánea a la implantación de la Administración Electrónica de manera muy lenta, lo que no ha beneficiado en nada a la expansión de la misma.

Simplificando procesos no solo se reduce la carga de backend, sino que también tiene un impacto directo con el ciudadano ya que se simplifican los trámites y los tiempos medios de tramitación de los procedimientos.

Que tenga que haber una conjunción planetaria para poder presentar un trámite (que lo mismo me he llevado decenas de minutos u horas rellenarlo) es uno de los mayores males para la expansión de la firma electrónica.

Si un ciudadano de a pie tiene que empezar a instalar otro navegador, bajar de versión el que ya tiene, instalar un fichero por aquí y otro por allá, que le pregunten por versiones de máquina virtual Java, etc… lo tenemos claro si realmente queremos que se utilicen los servicios de administración electrónica.

La complejidad tenemos que solucionársela al ciudadano y no que sea él quien resuelva lo que no se ha sabido hacer bien. Apple ha enseñado el camino en ese aspecto: hacer esfuerzos importantes de ingeniería para que el usuario disfrute de sus dispositivos y servicios y no para perder el tiempo en aprender a utilizarlos.

Es necesario que la solución de autenticación y firma electrónica elegida tenga una matriz de compatibilidad con los principales navegadores del mercado y con el mayor número de versiones de los mismos y lo más importante que el tiempo existente entre una nueva versión de esa solución que cubra una nueva versión de esos navegadores sea cuestión de horas o de días (como sucede con los principales antivirus cuando surge uno nuevo) y no solo eso, que esa nueva versión llegue al entorno de producción poco después y con el menor coste de instalación (o desatendido con autorización previa de instalación o no).

Un error muy típico lo tenemos en el diseño de los formularios de presentación telemática en los cuales, en lugar de buscar soluciones simples y sencillas para el ciudadano o para personas jurídicas se ha optado por el diseño de angostos formularios para los cuales se necesita tener quince doctorados para rellenarlos con una información medianamente decente (en el caso de que el ciudadano tenga la paciencia necesaria para rellenarlo, la calidad del dato no será muy buena, lo que después dará probablemente a uno o varios trámites de subsanación).

Con estos formularios se pretende que el ciudadano descargue de parte de trabajo a la Administración, cuando en realidad el objetivo de la Administración Electrónica es distinto: facilitar y simplificar las relaciones que tiene el ciudadano con la Administración. Y no me vale el criterio del ahorro económico para dar un mayor “trabajo” al solicitante, ya que salvo excepciones ese ahorro económico es ínfimo.

Por otro lado hay que tener en cuenta que el desarrollo de formularios complejos requiere unos mayores costes de desarrollo y unas plataformas de Oficinas Virtuales a la vez más complejas. Lo mismo lo que te consigues ahorrar por un sitio (a costa del ciudadano) te lo terminas gastando por otro.

Los formularios deben ser simples siempre que sea posible (y es posible incluso en aquellos casos donde parece que no es viable realizar esa simplificación) y no pedir al ciudadano que realice tareas redundantes o que podría realizar la Administración, por ejemplo, si un determinado trámite telemático requiere una memoria que se adjunta en la solicitud, no se le debe hacer al ciudadano grabar en el formulario información contenida en el mismo (salvo que sea absolutamente necesarios).

¿Por qué no termina de arrancar la administración electrónica? La respuesta es compleja y en los siguientes artículos voy a comentar algunos factores que, desde mi punto de vista, tienen gran influencia.

No obstante antes de entrar a analizar esos factores es importante poner sobre la mesa una realidad (al menos para mi) y no es otra de que las expectativas puestas en la administración electrónica eran demasiadas, se disparó la inversión y se empezaron a hacer leyes sin tener en cuenta el contexto real en el que nos encontramos.

Las Administraciones Públicas se lanzaron a montar oficinas virtuales, aplicaciones que en tenían en sí una oficina virtual embebida, a contratar sistemas de autenticación y firma electrónica y todo con poco orden y concierto. El fin evidentemente era positivo pero las acciones para llegar a ese fin no.

¿Por qué digo demasiadas expectativas? Pues porque se pensaba que a base de dinero se conseguiría una implantación eficaz de la misma y no ha sido así. Se han conseguido resultados, es evidente, pero ¿están acordes a la inversión realizada?.

No quiero que entendáis que estoy en contra de la Administración Electrónica, antes al contrario, soy un defensor a ultranza de la misma y lo que critico es cómo se han hecho las cosas, se ha ido a un ritmo de 1000 km/h cuando en realidad se hubiera requerido un ritmo inferior y que hubiera conseguido unos resultados como mínimo similares y con una inversión mucho menor.

El sobrepeso también afecta a las aplicaciones. La mayoría de ellas son como el mando a distancia de una televisión, un montón de botones de los que solo usas un 20 o un 30%.

El sobrepeso es dañino en varios sentidos: el esfuerzo de haber desarrollado funcionalidades que no se utilizan o que tienen un uso residual, no haber invertido ese esfuerzo extra en depurar y mejorar las funcionalidades que sí resultan esenciales, la deuda técnica que se arrastra con ese código adicional y el impacto en la experiencia de usuario.

Cuesta luchar contra el origen del sobrepeso: la creación de necesidades inexistentes por parte de proveedores de software, la creatividad de los desarrolladores (y de algunos usuarios), la creencia errónea de que el software resuelve problemas organizaciones (y por tanto asumen funcionalidades que pretenden conseguir ese orden o esa forma de funcionar), etc…