Tramitadores. Su exceso es su defecto

Pocas estrategias de desarrollo de sistemas de información han hecho más daño que orientarlos hacia sistemas tramitadores.

Esta estrategia ha añadido complejidad a procesos que durante años y años se han gestionado de manera casera o con recursos informáticos de manera más simple y que ha permitido a usuarios y gestores trabajar.

No se trata de no evolucionar hacia soluciones más productivas sino de entender que el empleo de tramitadores, salvo en circunstancias muy concretas, no proporciona valor al proceso (lo explico un poco más adelante).

En primer lugar porque el diseño de los procedimientos o flujogramas en los tramitadores se ha realizado, por regla general, de manera nefasta. ¿Por qué? Se ha considerado, en unos casos de manera más extrema y en otros de menos, que cada acción o tarea que realiza un usuario es una fase, lo que nos lleva a diagramas de decenas de fases (cuando no del orden de tres cifras).

No está mal tener esa secuencia de pasos, pero después debe adaptarse a un flujograma tramitable y eso no se consigue con tantas fases y transiciones, en las que los usuarios en lugar de realizar su trabajo lo que hacen es llevarse todo el día haciendo clicks con el ratón.

En segundo lugar los tramitadores tratan de darle uniformidad a procesos que en la realidad no la tienen ni la van a tener (lo de siempre: la informática no resuelve problemas organizativos), por lo que en el momento en haces más rígido lo que de manera natural necesita más flexibilidad provoca rechazo por parte del conjunto de usuarios, los cuales abandonarán el sistema y si no pueden hacerlo, tratarán por todos los medios de que su forma de trabajar habitual encaje en lo posible en el sistema, lo que impactará probablemente en la calidad del dato.

¿Por qué digo que salvo en casos concretos los tramitadores no proporcionan valor? Pues porque en la mayoría de los casos se ha metido con calzador, sistemas de información dentro de este paradigma por el simple hecho en muchos casos de querer controlar el estado o fase de un determinado procedimiento. Eso por sí solo no justifica el empleo de un tramitador.

Lo que sucede es que un sistema tramitador tiene por debajo un motor de tramitación y por encima una plataforma de tramitación (sea genérica o no) que proporcionan servicios de valor añadido al usuario, sin embargo esos servicios no son inherentes a un sistema tramitador sino que se han añadido a estas plataformas porque son recursos que necesita el usuario (envió de documentos a portafirmas electrónicos, almacenamiento de documentos en gestores documentales, registro y archivo de documentos, etc…) y perfectamente se podían haber definido fuera de las mismas de manera genérica en otro tipo de plataformas no orientadas a caminar dentro de un flujograma.

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