Mal endémico. Las expectativas se gestionan muy mal

Mentir, ocultar información, transmitir información de manera incorrecta (incluso con la mejor de las intenciones), restarle importancia o tapar un problema porque se piensa que se puede resolver, no comunicar determinados detalles porque se piensa de manera equivocada que carecen de importancia, no informar a tiempo de desviaciones o problemas, aceptar compromisos que no vamos a poder cumplir, decir a todo que sí… y todo un sinfín de situaciones que terminan con un mismo resultado: una nefasta gestión de las expectativas que no hacen otra cosa que complicar situaciones de por sí difíciles o crear problemas reales desde situaciones que no deberían lugar a ellos.

Todo esto puede ser provocado por una o varias de las siguientes situaciones:

– El usuario o el cliente es el enemigo. Desgraciadamente es la cultura que muchos hemos heredado y que también la realidad ha ayudado a forjarse en mucho de nosotros, porque efectivamente hemos sufrido y mucho por usuarios que han querido tapar su negligencia desviándola hacia los desarrolladores. Sin embargo, malas experiencias aparte, no se puede concebir el éxito en un proyecto sin una colaboración efectiva y transparente entre desarrolladores y usuarios, que cree entre ellos un ambiente de confianza (es cierto que sin estos ingredientes también se puede dar un final digno a un proyecto pero es muchísimo menos probable que se consiga).

– Tu organización te exige malas prácticas. A veces los equipos de proyecto están sometidos a directrices por parte de su organización o por parte de responsables de la misma que atentan contra los principios de una relación de confianza con el usuario o el cliente con el objeto de obtener una mayor rentabilidad del proyecto u otros beneficios.

– El universo son mis tareas. El desarrollador se olvida con demasiada frecuencia que se está desarrollando para un tercero (esto es así porque incluso pasa dentro del propio equipo de proyecto, en el que a veces determinadas personas deciden hacer la guerra por su cuenta) y que es fundamental que exista una sincronización entre lo que el usuario está esperando con respecto a lo que estamos haciendo. Y lo que el usuario espera no es solo una serie de funcionalidades sino también un determinado nivel de calidad dentro de una serie de plazos que ellos tienen en la cabeza (y que lo mismo no dependen de ellos sino del mercado, de otros responsables o departamentos dentro de la organización, etc…).

– Exceso de confianza. Incluso siendo conscientes de lo importante que resulta gestionar las expectativas, se tiende a no comentar determinados tipos de problemas al usuario porque se piensa que se pueden resolver de manera sencilla y de esa forma no generar ruido innecesario. Es cierto que hay que huir de la microgestión incluso a la hora proporcionar información porque excesivos datos pueden crear desinformación sobre todo si no están bien estructurados y/o no se entienden pero es fundamental informar de aquellos problemas que pueden tener un impacto sensible en el proyecto aún cuando se especule que su resolución es simple porque, ¿cuántos problemas aparentemente simples se han convertido en auténticos agujeros negros?.

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