¿Beneficio, valor o satisfacción del usuario?

¿Se puede considerar que un proyecto ha sido un éxito en base a si el usuario ha quedado satisfecho con los resultados?, ¿nos quedamos con la satisfacción a corto plazo o mejor con la opinión que tenga tiempo después de que el producto esté en producción?.

Si se ha optado por un enfoque iterativo incremental en el que paulatinamente se han ido pasando versiones a producción y en las que el usuario ha podido comprobar el efecto que ha tenido su implantación y realizar ajustes y correcciones para que el producto se ajuste a lo que realmente necesita, su opinión a corto plazo tendrá bastante fundamento, si bien muy probablemente habrá defectos funcionales y/o no funcionales que tarde o temprano terminarán saliendo a la superficie.

Si el enfoque es en cascada en el que el usuario se encuentra de golpe con el producto en producción, la satisfacción a corto plazo puede ser una mera ilusión.

Pero, ¿solo vale la satisfacción?, ¿qué pasa si el proyecto ha sido ruinoso para el cliente y el proveedor?, sería interesante extender el concepto de satisfacción hacia lo que es el cliente en sí, como organización o departamento y llevarlo, por tanto, más allá del responsable funcional o del usuario final, ya que el valor del producto debe ir acompañado por una inversión adecuada al mismo que sea proporcional al contexto en el que se ha desarrollado el proyecto (no se debe olvidar nunca las condiciones en que el proyecto se ha desarrollado porque si a lo largo de su ejecución las contingencias e impedimentos han sido importantes no se podrá esperar que la inversión sea menor o igual que un proyecto que ha estado equilibrado durante buena parte del mismo).

Por tanto satisfacción sí, siempre, porque el valor del producto será proporcional a esa satisfacción y porque de nada vale tener un producto que no sirva para nada o que deje aspectos importantes del negocio sin cubrir pero sin olvidar tampoco la inversión, ya que si ha sido excesiva su retorno requerirá un tiempo importante, si es que se consigue.

¿Y dónde queda el proveedor? Está claro que si el cliente ha quedado satisfecho y considera que el valor obtenido se ajusta a la inversión realizada es muy posible que quiera seguir en un futuro trabajando con ese proveedor, sin embargo, ¿pensará el proveedor lo mismo? Está claro que la fidelización de clientes es importante para dar una cierta estabilidad a la organización ya que en las condiciones actuales del mercado no resulta fácil conseguir nuevos clientes y que los contratos se firmen en unas condiciones que no supongan desde el inicio hacer juegos malabares.

El proveedor hará sus cuentas y determinará cuánto ha ganado o perdido en el proyecto. La ganancia sin satisfacción del cliente es beneficio hoy pero pérdida en un futuro, la ganancia con satisfacción del cliente es el objetivo a conseguir en cualquier proyecto, la pérdida con satisfacción del cliente dependerá de lo que ese cliente me pueda producir en un futuro teniendo en cuenta que tarde o temprano serán necesarias las ganancias no solo para reponer las pérdidas sino para que la propia organización pueda seguir funcionando.

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