Servicios y acuerdos de nivel de servicio

La orientación al servicio por encima de tareas concretas y predefinidas contractualmente están cada vez más presentes en todas las organizaciones. Los motivos pueden ser diversos, pero podemos destacar por un lado que en muchas ocasiones resulta complicado anticipar el detalle de todos los trabajos que van a ser necesarios realizar y por otro que se busca en la medida de lo posible un ahorro de costes ajustando la carga de trabajo a la demanda existente y a la calidad e inmediatez del servicio que resulte necesaria.

Por tanto, el acuerdo de nivel de servicio resulta de gran interés para poder realizar un seguimiento adecuado de los trabajos. Es muy importante no quedarse solo con los datos globales que se ofrezcan, ya que resulta fundamental conocer cómo se realizan las mediciones y sobre qué, para saber si efectivamente esos indicadores se están calculando de manera adecuada.

Salvo que un servicio esté muy consolidado y la demanda sea más o menos constante u homogénea, será necesario realizar ajustes en los acuerdos de nivel de servicio (ya sea variando los límites, quitando aquellos que no resulten significativos o añadiendo otros que puedan resultar de interés), de manera que los mismos se adapten al contexto real de los trabajos que se están realizando.

Para que esto funcione bien, las partes deben estar dispuestas a esos ajustes, pudiéndose prever contractualmente estas circunstancias y los límites de los mismos, pero con independencia de que aparezcan o no por escrito, la voluntad de las partes es muy importante.

Si no se disponen de acuerdos de nivel de servicio y mediciones, la interpretación sobre la calidad del servicio se queda fundamentalmente en apreciaciones subjetivas, que no digo que no sean importantes (de hecho lo son), o que no se deban tener en cuenta, pero tal vez resulte más significativo confrontar lo que dicen los números con lo que piensan las personas y no quedarnos solo con lo que indiquen una de esas variables.

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