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Archivo de la etiqueta: clientes

Existen personas expertas en atribuirse méritos que les corresponden a otros (o que por lo menos no le pertenecen en exclusiva) y en no asumir culpas o errores (o compartirla con terceros) propios.

Estos ladrones de cuerpos aprovechan la gestión ineficiente de muchas organizaciones para medrar a sus anchas en las mismas y hay quienes llegan a sobrevivir el tiempo suficiente en ellas como para escalar tan alto que prácticamente les hace ser invulnerables y a la par hacer todavía más ineficientes a las mismas.

Los ladrones de cuerpos no tienden a llevarse bien entre sí, chocan, y eso genera tensiones que también afectan al funcionamiento de la organización. En ocasiones, como en “Los inmortales” se llega a tal punto que solo puede quedar uno, si bien, en otros casos, se opta por la creación de taifas que permite a cada uno, gestionar un área de trabajo o unos determinados tipos de clientes que hacen que los problemas solo aparezcan ante la aparición de conflictos de intereses.

Los ladrones de cuerpos han prosperado en épocas de bonanza económica en la cual los ingresos económicos eran tales que camuflaban la mediocridad y en donde factores como la motivación, la productividad y el cuidado de tu equipo y del cliente eran secundarios ante modelos de gestión orientados a la contabilidad. Total si salía mal un proyecto casi seguro que el cliente iba a poner más dinero, si se perdía un cliente seguro que tras él se encontraba otro, si salía un miembro del equipo entraría otro, tal vez no tan bueno, pero probablemente más barato.

Hoy día el contexto no es tan favorable a los ladrones de cuerpos, hoy en día la importancia de que los equipos funcionen es fundamental y para eso se requiere compromiso y confianza. Pese a esto, seguirán apareciendo y dependerá muy mucho de los gestores, que esta especie invasora entre en peligro de extinción.

Cuanto mayor sea el arsenal de posibilidades a utilizar para una posible venta y mejor se use, más probabilidad de éxito habrá para que el negocio se consume.

Un elemento de ese arsenal al que muchos no le suelen prestar excesiva atención son las referencias. Es cierto que hay clientes que no le echan excesiva cuenta a eso, pero hay otros que sí lo valoran especialmente (por ese motivo insisto tanto que hay que intentar conocer lo mejor posible a posibles clientes y que tal vez antes de lograr una primera venta con él, es necesario trabajarse el terreno desde mucho antes, a veces se consigue tener éxito rápido, pero en otras ocasiones se requiere todo un proceso).

Dado que van a existir clientes que van a valorar las referencias es necesario tenerlas todas bien organizadas (por temáticas, importes, tecnologías, clientes, sector del cliente, tipologías de servicio, duración de la prestación del servicio, año de contratación, etc…) y no menospreciar ninguna, ni tan siquiera las de menor valor, ya será decisión de la persona que va a tratar de hacer el negocio, en función de su instinto, de lo que se pretende vender y de su conocimiento del cliente, la que decidirá qué tipo de referencias incluye (si las tiene organizadas, podrá, de manera muy fácil e incluso automáticamente, si se ha desarrollado el software adecuado, construirse el portfolio adecuado).

Hay un aspecto que resulta impactante, tanto para los clientes que no prestan mucho atención a las referencias como los que sí y son las referencias en vivo, es decir, la posibilidad de que el posible proveedor concierte con el posible cliente la visita y entrevista con un cliente que ha tenido un caso de éxito con el servicio o con el producto. Si esa entrevista sale bien, las posibilidades de negocio se multiplican, por ese motivo tener una serie de clientes a los que se les pueda pedir el favor de atender a posibles clientes resulta también muy importante (tampoco es cuestión de que se les esté molestando continuamente, por lo que hay que sabar elegir muy bien las ocasiones para utilizar este as bajo la manga).

En resumen, cuando se trata de vender, creo que no hay que menospreciar ningún elemento que pueda facilitar la consecución del negocio, lo que implica por supuesto que se le dé a las referencias, la importancia que se merecen.

Cuando se realiza un presupuesto o una propuesta de colaboración a un cliente para la realización de un servicio de desarrollo de software, se debe hacer siempre, desde el punto de vista económico, teniendo en cuentas dos aspectos:

– El coste objetivo que tiene la realización del servicio. Es decir, cuál es el esfuerzo que se estima necesario para realizarlo en condiciones normales y con el nivel de calidad exigido internamente por la empresa y por el cliente. En este coste objetivo ya está implícitos los beneficios que la empresa de desarrollo de software espera de un proyecto. ¿Qué después se consigue hacer el servicio en un menor número de horas sin reducir el nivel de calidad? Pues mejor que mejor y habrá que valorar positivamente al equipo de personas que ha participado en él y que ha conseguido un beneficio superior al esperado.

– El buffer de seguridad. El coste objetivo se basa en un proyecto de desarrollo de software realizado en condiciones normales, sin tener en cuenta las características del cliente en general (formas de pago, infraestructura y cultura tecnolóǵica) y de sus usuarios y directores técnicos en particular, además de cualquier otro factor externo que hubiera que tener en cuenta (es importante hacer enfasis en lo de externo, es decir, circunstancias que están fuera de la empresa que va a desarrollar el software). Este buffer de seguridad previene de contratiempos e intentar poner en salvaguarda el beneficio objetivo que se espera obtener en el proyecto. Como es lógico este buffer dependerá del tipo de cliente y será mayor en unos casos que en otros.

Abusar del buffer de seguridad, es decir, sobredimensionar el coste de un proyecto por encima del umbral de riesgo, tiene el riesgo de que no te acepten la oferta y lo que es peor, que el cliente piense que le estás tomando el pelo, por lo que hay que intentar se lo más justo posible en este aspecto. Por otro lado, la reducción del buffer de seguridad, su eliminación o incluso la realización de rebajas sobre el coste objetivo, también debe analizarse convenientemente, ya que en el momento en que se realizan estos descuentos, estamos atacando directamente a las expectativas de beneficio, se incrementa la posibilidad de que se produzcan pérdidas, de que sea necesario un sobreesfuerzo por parte de los miembros del equipo de proyecto y a la posible calidad del resultado final.

Al final una empresa tiene que vender si quiere seguir subsistiendo, eso es lógico, pero siempre que tenga la posibilidad de poder negociar un precio, recomiendo que se tenga en cuenta de manera objetiva la aplicación del buffer de seguridad. Por otro lado como el coste es la suma del coste objetivo más el buffer de seguridad, cuanto menores sean los costes de producción, en más casos se podrá aplicar los buffers de seguridad sin perder competitividad.

No hace falta ser un experto en tendencias en Internet, ni leer estudios como este de Nielsen en el que se indica que los americanos pasan el triple de tiempo que hace un año en redes sociales y en blogs (concretamente se ha pasado de un 6% en agosto de 2008 a un 17% en agosto de este año), para darse cuenta de hacia donde se está dirigiendo la atención en la red de redes, y esto no se puede considerar ya una moda, las redes sociales, los blogs (que surgieron mucho antes) vinieron para quedarse, independientemente de que las empresas que hoy copan el mercado no lo sean dentro de unos años o las redes sociales evolucionen hacia nuevos modelos de comunicación y/o negocio, es decir, lo mismo dentro de un par de años sale un nuevo producto o una nueva idea que termina concentrando la audiencia, pero lo más probable desde mi punto de vista es que la filosofía de funcionamiento, colaboración social, sea en esencia similar a la que existe en la actualidad.

Si una gran parte de la atención se concentra en ese tipo de sitios, no resulta lógico que no se utilicen como fuentes para captar clientes, de hecho, como ya he contado en otros artículos, son muchísimas las empresas y organizaciones que realizan labores de marketing utilizando esas herramientas y que cada vez son más (y serán más), ya que se dan cuenta que la inversión que se requiere es mínima y que los beneficios que se pueden obtener con la misma son muy grandes. Además, empresas como Dell han demostrado que ese potencial se puede monetizar, así que, ¿por qué no aprovecharlos?.

Es cierto que muchas organizaciones tienen sus dudas sobre la utilización de estos medios debido a que evidentemente generan debate, conversación y opinión y no tienen por qué ser favorables a la misma, ya que una cosa es que te critiquen y otra es poner más medios que mantienes tú, para que te sigan poniendo de vuelta y media. Ese riesgo existe y también conviene ser conscientes de ello, para luego evitar sorpresas. En cualquier caso, los blogs tienen mecanismos de moderación de comentarios, que permiten que no se tengan en cuenta opiniones insultantes (no se debe utilizar para censurar opiniones críticas) y en el caso de las redes sociales, siempre existe la posibilidad de bloquear usuarios. Los blogs y las redes sociales no son sujetos pasivos y unidireccionales, si se quiere que tengan éxito, necesariamente se debe permitir, favorecer, fomentar y respetar la participación, por ese motivo las críticas forman parte del juego y hay que saber aceptarlas, como también ponerles un límite cuando se pasa de la crítica al insulto.

La participación en redes sociales y blogs, no solo son pueden ser positivas en cuanto al aspecto económico o del marketing, es también cuestión de imagen, de dar apariencia de empresa moderna (es importante parecerlo además de serlo, no se puede vender innovación y estar de espaldas a la red) y de mostrar al mundo que tu empresa y tus productos existen, ya que seguro que hay otras empresas que se dedican a lo mismo y con productos peores (e incluso con peores condiciones de precio) que tienen mejores resultados de ventas, por el simple hecho de que a ellos le conocen y a la tu empresa no.

Eso de que te conozcan entiendo que siempre es positivo, por ejemplo, supongamos una oferta de trabajo de una empresa no conocida con otra empresa conocida (y que no tenga mala fama) y que ofrecen unas condiciones laborales parecidas, ¿qué empresa captará a priori un mayor número de candidatos?.

He dicho que la inversión es mínima, pero hay que invertir, sobre todo en tiempo, ya que hay que generar contenidos y que además, estos sean apropiados, ya que peor que no tener identidad en Internet es tener una mala identidad. Además, se requiere tiempo para seguir las reglas de la web 2.0 y estar atentos para responder si procede a la conversación que se puede iniciar en los diferentes medios donde se han publicado los contenidos (también se necesita tiempo para moderar los comentarios). En cualquier caso, se dan las circunstancias apropiadas para poder competir prácticamente de igual a igual en este segmento del marketing con tu competencia más directa, los cuales en muchos casos no se han subido todavía al carro de las redes sociales y en el caso de que hayan dado el salto, salvo que hayan invertido de forma considerable y emitan por más canales y/o generen contenidos de calidad con una gran frecuencia y/o tengan personal dedicado si no exclusivamente sí con bastante tiempo a esta tarea, las características del entorno permiten igual bastante las fuerzas.

Un aspecto importante es que el simple hecho de abrir un blog, crear una cuenta en Twitter, en Facebook, en Tuenti o en las redes sociales que se estimen oportunas, no asegura que se genere atención. Por tanto, hay una inversión (en tiempo) y no se garantiza el éxito y en el caso de que se consiga el mismo, puede tardar en llegar, esto es así y conviene tenerlo en cuenta. La atención se gana, no se regala y por tanto, lo que se comparte con la sociedad debe causar interés, a lo que favorecerá en gran medida el interés que sea capaz de crear la marca de tu empresa. Por tanto, no basta con publicar por publicar, sino que además dichos contenidos deben contribuir a una buena imagen de la empresa y además atraer y retener la atención del segmento de público que interese.

Si tu organización se encarga a la venta de servicios: desarrollo de sistemas de información, consultoría, etc…, su supervivencia se basa en vender. Puede tener unos técnicos sobresalientes, pero si no se vende, no hay trabajo y si no hay trabajo, todo el potencial de los técnicos sobresalientes no sirve para nada.

Si se trabaja muy bien para un determinado cliente, lo normal es que el cliente no lo olvide y de alguna u otra forma te termine recompensando, es por ese motivo por lo que es importante cumplir con los trabajos encomendados y que estos posean la mayor calidad posible.

No obstante, no solo es suficiente con hacer bien el trabajo (que como he comentado es importante, ya que además, el trabajo bien hecho se suele propagar de boca en boca, lo que facilita la aparición de nuevos clientes), sino que hay que vender. Para vender hay que hacer ofertas, demostraciones, visitas a clientes, etc… y esto es necesario hacerlo y quita muchísimo tiempo, la clave está en repartirse este trabajo entre unas cuantas personas y la existencia en la organización del convencimiento de que si no hay ventas, no entra dinero y si no entra dinero, no hay trabajo.

Está muy bien que cada uno se preocupe por lo suyo, porque si no lo hace, ¿quién lo va a hacer? y que si una empresa no va bien o si la empresa no respeta lo que el trabajador considera que son unas condiciones justas, plantee marcharse a otra o simplemente esperar a verlas venir y si la empresa va a pique, pues ya habrá tiempo de buscarse la comida por otro sitio. Yo respeto, las decisiones personales de cada uno. Pero si tu organización te valora (y no todo es el dinero, os lo puedo asegurar), el ambiente de trabajo es bueno, se sentís parte de la misma y no simples hormigas obreras, creo que llega el momento de preocuparse por algo más que cobrar todos los meses un sueldo y hacer el trabajo de la mejor forma posible (que no es poco ninguna de las dos cosas) y es pensar en la subsistencia de la organización.

Evidentemente, en función del papel que juegues en la organización, tu función para conseguir la subsistencia de la misma irá variando, cuando llevas poco tiempo, bastará (lo cual es muy difícil) con sacar el trabajo de la mejor forma y más profesional posible, más tarde además, tendrás que tener en cuenta los plazos de los proyectos y los costes de los mismos, más adelante es cuando participarás en el proceso de ventas de servicios, ya sea colaborando en ofertas, haciéndolas completamente, visitando clientes, creando necesidades en los mismos, participando en congresos, participando en las distintas variantes de marketing de la empresa, etc…

Ya he comentado en numerosos posts lo importante que resulta el marketing para cualquier empresa de desarrollo de software, de hecho todas las grandes y otras no tan grandes aplican de forma continuada esta estrategia.

Como también he indicado en múltiples ocasiones, el marketing no tiene por qué ser necesariamente caro, es más, con las posibilidades que nos proporciona Internet y el enfoque hacia una web 2.0, permiten que los costes derivados del marketing se reduzcan considerablemente, sin que tenga que sufrir una merma la calidad del mismo o el público objetivo.

Con muy poco, se puede lograr mucha atención, algo que puede resultar fundamental para que la marca de una empresa suene en el mercado, lo cual es positivo para la captación de clientes y de recursos humanos (esto segundo no es algo que se deba tomar muy a la ligera, por regla general los recursos humanos suelen buscar el abrigo de las empresas más grandes o de las que más les ha sonado (no quiero decir con esto que irse a una empresa grande o que tenga mucho bombo sea la mejor o la peor opción, simplemente me limito a constatar un hecho).

En los proyectos de desarrollo de software se suele generar una serie de conocimientos, algunos de los cuales incluso se transcriben a formato digital, ¿por qué renunciar a exponerlos en el blog corporativo de la empresa o hacer algún comentario sobre los mismos en Twitter o en Facebook?, ¿por qué renunciar a participar en conferencias o en seminarios para hablar de esas materias?. El coste es mínimo ya que el trabajo ya esta hecho, en muchos casos bastará con copiar y pegar, en otros simplemente trasladar lo que está escrito en la cabeza a formato digital. Sí, requiere algo de tiempo, pero las ventajas son muy grandes, ya que permite obtener un beneficio complementario de cada proyecto de desarrollo de software en el que se participa, no aplicar esta estrategia sería como dejar las naranjas (cada proyecto) sin exprimir todas sus posibilidades (con una naranja puede que no se note mucho, pero, ¿te imaginas lo que se pierde si se suman todas las naranjas?).

La relación cliente/proveedor en los procesos de desarrollo de software presenta como situación ideal, el equilibrio.

Este equilibrio se basa:

1) En que si el cliente desea en cualquier momento cambiar de proveedor, lo pueda hacer sin poner en riesgo su negocio o lo que es lo mismo, que el tiempo en que tarde el nuevo proveedor en conocer el negocio, el software desarrollado y su tecnología sea inferior a un umbral que se establezca como tiempo límite razonable.

2) En que el proveedor si lo desea, una vez finalizada sus obligaciones contractuales, pueda desligarse del cliente por la circunstacia que sea: no le resulta rentable, no es una línea de negocio que quiera seguir potenciando, etc…

Esa situación de equilibrio, casi nunca existe y de ella tratan de sacar tajada proveedores y clientes:

1) Si un proveedor sabe que el cliente no va a poder encontrar un sustituto que le garantice el éxito o la continuidad del servicio, puede hacerse fuerte exigiendo unas contraprestaciones económicas más elevadas y/o reduciendo la calidad del servicio..

2) Si un cliente sabe que un proveedor tiene una fuerte dependencia económica de él, intentará conseguir condiciones más favorables: mejores precios, acuerdos de nivel de servicio más exigentes, etc…