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No contar con los interlocutores adecuados es una causa muy común de fracaso en un proyecto de desarrollo de software.

Entre los principales errores que se suelen cometer en este sentido se encuentra la selección de interlocutores que no participan en el día a día de la ejecución de un proceso. Esto normalmente lleva a soluciones que están alejadas de las necesidades reales de los usuarios reales del sistema de información.

¿Y si se quiere aprovechar el nuevo sistema para hacer cambios en el proceso? Mi consejo es que esos cambios se realicen siempre que sea posible antes de que la aplicación se haya puesto en marcha, recordemos el mantra de que “la informática y el software no resuelven problemas organizativos” y que en el caso de que sea a la vez, todo el mundo tenga muy claro previamente la dirección a la que nos dirigimos.

En cualquier caso, con cambio de proceso o sin cambio de proceso, en la definición de las funcionalidades de un sistema de información, así como para la transmisión de las expectativas en relación a la experiencia de usuario tienen que intervenir representantes de los que van a utilizar el sistema de manera cotidiana, sin que ello suponga restricción alguna a que puedan intervenir, incluso coordinando todas las consultas a las diferentes áreas usuarias, personas que tengan un perfil orientado más a la gestión, es más, alguien al final tendrá que resolver posibles situaciones de conflicto en cuanto a la visión de los procesos y establecer prioridades, lo que hará necesario a que de manera directa o delegada tenga la suficiente autoridad para hacerlo.

A este antipatrón se llega cuando de manera interna en un equipo de trabajo o en una reunión con el cliente y/o con usuarios se empiezan a utilizar términos, generalmente técnicos, que no son comprendidos o conocidos por la mayoría de los interlocutores.

Esta situación se produce a veces de manera involuntaria (no se tiene en cuenta que la mayoría de los interlocutores no tienen por qué conocer la terminología, conceptos o materia de la que se habla) y en otras se hace de manera voluntaria, para tratar de impresionar (esto sale, a veces, al revés, ya que es complicado impresionar a alguien que no te entiende), para dar un mensaje confuso (en lugar de tratar directamente un posible problema).

En muchas ocasiones, cuando se realiza de forma involuntaria pasa desapercibida por parte de quien la ha provocado porque en contadas ocasiones, ya sea en el ámbito de tu equipo de proyecto (sobre todo), cliente o usuarios, pocos van a admitir que no entienden lo que le estás contando.

La comunicación es muy importante en el proceso de desarrollo por lo que resulta fundamental que los mensajes sean claros y que se entiendan, por eso resulta fundamental modularlos a la audiencia que se tiene en cada momento. No hacerlo dará lugar precisamente a que no llegue a los interlocutores la información que deseas transmitir o que la misma llegue de manera parcial, tendiéndose a cubrir los huecos con la más que posible mala interpretación del receptor.

Esto resulta especialmente grave dentro de un equipo de proyecto, pero también tiene mucha importancia en la comunicación con clientes o usuarios, los cuales además, pueden ponerse a la defensiva si de manera reiterada se produce este tipo de situación.

Tendemos a evitar los obstáculos buscando el camino más sencillo para tratar de conseguir nuestro propósito. Supongo que cada cual tendrá su experiencia en esto, pero mi recomendación es que no te saltes a tu interlocutor salvo que no tengas otra posibilidad y además sea absolutamente necesario (hay veces que queremos conseguir algo que es prescindible o que existe otra alternativa que pueda resultar válida o satisfactoria).

Saltarse al interlocutor directo crea desconfianza no solo con esa persona, con quien probablemente además tengas que seguir trabajando en un futuro, sino con el resto de personas que estén al tanto de la situación ya que ellos pueden pensar que pueden ser los siguientes.

La confianza es para mi uno de los pilares en las relaciones laborales y profesionales, cuando se pierde, todo se complica y pasas a ser, en el mejor de los casos, simplemente uno más para esa persona que ha perdido la confianza en ti.