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Archivo de la etiqueta: Marketing

Philip Kotler es un economista americano especializado en marketing. Además de haber sido profesor universitario, haber asesorado a algunas de las compañías más importantes del mundo y ser autor de numerosas obras, su prestigio es tal que ha sido nombrado Doctor Honoris Causa en universidades de todo el mundo, además de recibir diferentes premios por su trayectoria en el mundo del marketing.

Por tanto Philip Kotler, sabía muy bien lo que decía cuando comentó que: “La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”.

Estoy absolutamente de acuerdo con esa impresión, el mejor comercial de una organización es un cliente que ha quedado contento con el trabajo que se le ha realizado, además otro posible cliente siempre creerá más en otro que cualquier cosa que se le pueda contar. ¿Quieres vender un producto? Llévate a un futuro posible cliente a ver a otro satisfecho con el mismo.

Por este motivo es fundamental tener a los clientes satisfechos. A veces, las circunstancias harán que determinados trabajos no salgan bien y/o que surjan conflictos. Esto es inevitable, nadie es perfecto, ni clientes, ni proveedores, pero eso no quiere decir que se deba perder el norte y que la satisfacción del cliente no sea uno de los objetivos principales de la organización.

Uno de los aspectos por los que se puede empezar a vislumbrar la crisis en una entidad es en la falta de satisfacción de los clientes, tanto por el hecho de que han sido puertas abiertas que se pueden cerrar, como por el factor de que no se van a poder utilizar para abrir otras.

Una organización no puede vivir de espaldas a los clientes ya que de estos es donde se obtienen los ingresos necesarios para seguir subsistiendo, de nada importa mejorar procesos internos si no se evalúa el impacto que tiene sobre la satisfacción de los clientes sobre el trabajo realizado y por el proceso que ha dado lugar al mismo (no solo el fin es importante, también lo es el cómo y un buen producto o servicio puede quedar difuminado si ha existido un gran desgaste en su desarrollo).

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Nuestras marcas, nuestras webs son, salvo contadas excepciones (puede parecer que las excepciones son muchas, pero son insignificantes en comparación con el montante global) prácticamente invisibles. Las conocen personas y empresas de nuestro entorno y otras que han llegado a ellas por casualidad y que han podido encontrar interesante o no lo que han visto.

Cuanto más popular es una marca o un sitio web más fácil es que te encuentren ya que probablemente habrá otros que generan más atención que tú, que hablen de tí o te enlacen y esto es como una bola de nieve, no obstante llegar a ese punto de ruptura no es nada sencillo ya que la popularidad es algo que no solo tiene que germinar sino que se tiene que mantener, lo que hoy es interesante mañana puede no serlo o bien seguir siéndolo pero aparecer competencia que sea más interesante que tú.

Cuando hablo de interés es como si estuviera hablando de atención, es decir, un sitio que no genera capacidad de atención puede tener contenidos de mejor calidad que otros que sí la generan, por eso el interés no tiene que estar necesariamente asociado a la calidad, son cosas distintas.

Otro aspecto a tener en cuenta es que de las visitas que lleguen a nuestras marcas o a nuestras web vendrán en su inmensa mayoría a través de buscadores (salvo momentos puntuales concretos donde te enlacen o mencionen desde sitios muy populares o te hayas creado una marca lo suficientemente conocida como para que te encuentren por tu nombre (ya sea a través de tu dirección o metiendo tu nombre en el buscador)) y en bastantes casos entrarán en tu web por error, ya que realmente estaban buscando otra cosa y el azar de la algorítmica de los buscadores lo ha llevado hasta tí.

Por tanto, salvo que te hayas hecho con un nombre, tengas una estupenda red de contactos y seas capaz de mantener la atención, puede resultar complicado que potenciales clientes te encuentren y eso no se arregla necesariamente con técnicas SEO (Search Engine Optimization) que te sitúen arriba en los buscadores para determinadas palabras clave, evidentemente ayuda, pero no es la solución última al problema.

Cualquier sitio web de una empresa lo que persigue es vender (o por lo menos es el objetivo que debería marcarse), es cierto que pueden suministrar información de utilidad pero siempre con la intención de llamar tu atención hacia su marca, hacia sus productos o hacia sus servicios. Cuando hablo de vender lo hago en toda su extensión, teniendo en cuenta tanto a posibles clientes como a posibles personas interesadas en trabajar contigo (encontrar un buen talento puede ser tan rentable como encontrar a un buen cliente). Si un sitio web de una empresa no pretende vender no entiendo su utilidad ya que puede resultar incluso contraproducente su existencia.

Ya he dicho antes que para que un sitio web atraiga atención no tiene necesariamente por qué ser de calidad, no obstante, cuando estamos hablando de una web cuyo objetivo no es facturar por número de clicks en publicidad o por atraer anunciantes alegando una determinada audiencia (actividades ambas totalmente respetables) sino de vender marca, productos y servicios, desde mi punto de vista sí que debe tener unos altos niveles de calidad teniendo en cuenta diseños y contenidos.

Una vez que se tiene la materia prima (un buen sitio web) toca que te conozcan, que lleguen a ti los que te interesa que lleguen, mejor menos visitas pero de más calidad que muchas visitas. Como comenté antes un buen posicionamiento en buscadores ayuda, de la misma manera que lo hace una buena campaña de marketing en la web utilizando servicios como Google AdWords. No obstante, desde mi punto de vista la diferencia la marca que te conozcan aquellos segmentos de la audiencia que te interesa que lleguen hasta tí, en estos casos la estrategia consiste en ir hacia donde se puede encontrar el cliente (participar en redes sociales, foros, blogs especializados, etc…, pero no con la intención de ser spam, sino con la intención de ayudar, de aportar cosas, etc…) y/o pagar por espacios publicitarios (después de probarlo habrá que hacer cuentas y estudiar la rentabilidad conseguida en términos tangibles e intangibles) o como ya comenté en un artículo crear tu mismo un entorno de participación a donde acudan esos posibles clientes.

Según muchos expertos en marketing, la marca importa tanto en tiempos de crisis como en momentos más halagüeños, pero sobre todo en épocas donde la economía no está tan boyante y en donde no se quiere especular o arriesgar en los resultados.

El desarrollo de software no es ajeno a esto y muchas empresas, sobre todo aquellas que pueden permitírselo, acuden a empresas conocidas para realizar el mantenimiento y/o el desarrollo de sus sistemas de información. Prefieren pagar más, pero a cambio tener un cierto grado de seguridad de que el resultado de los trabajos será satisfactorio.

Las empresas más pequeñas podrán pensar: “bueno, de todas formas, esos contratos son tan grandes que no tenemos infraestructuras para abordarlos, por lo que me da igual que competencia con más nombre se haga con ellos, además, lo mismo hay suerte y hasta me subcontratan, en algún caso, parte del trabajo.”.

Lo anterior podría no ser un problema si no sucediera algo que se ha convertido ya en un hecho y es que muchas de esas empresas grandes o de renombre, han decidido también irse a por trozos de tarta más pequeños. Esto en cierto modo es razonable ya que los trozos de tarta grandes son menos (y de menor tamaño) por lo que para compensar no hay más remedio que irse a por contrataciones que en otros tiempos, tal vez hubieran descartado ya que para ese tipo de empresas el overhead que tienen muchos contratos pequeños no les termina de compensar. Seguramente para conseguir rentabilidad en este tipo de trabajos hayan tenido que hacer variaciones en sus procesos productivos y de gestión, cosa lógica si se quiere ser competitivo en estos otros mercados.

¿Es tan importante la marca en el desarrollo de software? yo lo respondería a esta pregunta con otras, para ti como persona, ¿es importante la marca?, ¿compras marca o producto?, ¿prefieres marca aunque te cueste algo más caro?, ¿asocias marca a calidad?, ¿confías más en una marca conocida que en otra que no lo sea tanto?, seguramente en la mayoría de los casos triunfaría la marca, pues también en la mayoría de los casos triunfará la marca cuando existan unas condiciones parecidas entre las diferentes empresas que luchen por hacerse con un contrato.

Mi opinión es que no hay una solución universal (no hay que cerrarse en la marca o en el nombre, porque ni uno ni otro hacen análisis funcionales, diseños técnicos y programan), es decir, habrá que estudiar exáctamente qué es lo que se quiere contratar, su impacto en la organización y el presupuesto del que se dispone (entre otros muchos factores) y a partir de ahí empezar a escuchar y a leer compromisos por escrito (entre lo que se dice y lo que se escribe hay muchos, muchísimos matices).

Una vez me dijo un proveedor que el mundo del desarrollo de software sería perfecto si no hubiera que estar continuamente vendiendo.

La realidad es esa, para que se sostenga una empresa de desarrollo de software es necesario que haya ingresos (y que los mismos superen a los gastos). Esta entrada de dinero no viene sola, hay que ganársela, ser competitivos, ser insistentes y tener bien cuidada la trastienda, ya que para funcionar bien hacia afuera es necesario funcionar bien primero hacia dentro.

Una empresa de desarrollo de software es una empresa de servicios y/o de productos y en cualquiera de los dos casos la finalidad es ganar dinero, para el mantenimiento o crecimiento de la empresa y para dar la oportunidad de también poder crecer dentro de ella. Si no hay empresa, se podrá crecer en otra, pero no en esa. Si no hay crecimiento, difícilmente se podrá crecer dentro de ella ya que los espacios por ocupar ya están ocupados.

Por este motivo siempre se debe inculcar en los empleados el espíritu comercial, la consciencia de que es importante que haya ingresos y que si se tiene la virtud de conseguir ventas se puede llegar muy lejos en la organización. No debe ser la única vía para llegar lejos, ya que como he comentado, las ventas son el combustible de la maquinaria, pero no es el único elemento que asegura su funcionamiento, ya que además del negocio está la producción (cómo conseguir sacar los proyectos adelante con el máximo beneficio posible), la investigación y el desarrollo (podría considerarse como parte de la producción si la empresa no es lo suficientemente grande y tendría como objetivo obtener ventajas competitivas respecto a la competencia tanto en el desarrollo de productos o servicios innovadores, como en el desarrollo de tecnología que permita mejorar los procesos de producción) y la gestión o administración como elementos orquestadores de todos los demás y que proporcionan la infraestructura base para que pueda funcionar todo lo demás (gerencia, administración, recursos humanos, marketing, etc…), cualquiera que destaque en una de esas facetas también debería poder crecer en la medida que crezca la organización y darles la oportunidad de ocupar puestos clave en cada área (entiéndase por puesto clave aquel en el que se les pueda extraer el máximo provecho a sus capacidades y eso no está ligado a ascender en la jerarquía, pero sí a serle considerado en su área y a percibir unos ingresos acordes a su valía).

Las ventas son como el combustible para los vehículos, podrás tener un deportivo último modelo que como no tenga gasolina no anda y podrás tener un coche de más de veinte años que con combustible permita desplazarte. Eso sí, una vez que los dos tienen gasolina, se impondrá el que disponga de mejor maquinaria.

En el artículo de ayer comenté, utilizando como ejemplo mi blog, que si determinados sitios web relevantes en lo que a atención se refiere te tienen en cuenta la visibilidad se incrementará y como consecuencia los resultados.

Como esos generadores de atención son externos no se pueden controlar y por tanto corre a criterio de los que los dirigen darte visibilidad o no. Tal vez te den la oportunidad de alquilar esa visibilidad, que se terminará cuando dejes de pagar (será cuestión de hacer números y ver lo que se ingresaba antes y después de esa inversión).

Otra posibilidad es crearte tu propio generador de atención. Supongamos que hemos desarrollado un software de base de datos de calidad, una posibilidad de atraer atención sobre el producto es crear un sitio web que trate de programación o más concretamente de bases de datos (no necesariamente particularizando en nuestro producto) y a través de la información y servicios que se presten generar atención y utilizarla para promocionar el software a través de ese servicio. Lo que propongo es un sitio web más generalista que un sitio web propio del producto, entiendo que de esta forma será más fácil lograr atención ya que mucha gente buscará un servicio o un producto generalista más que el nombre concreto de tu producto, el cual puede que ni conozcan. El grado de generalización dependerá mucho del producto o servicio que se quiera vender, tal vez una solución demasiado generalista no consiga atraer al tipo de personas o empresas que pueden querer contratarte.

Algunos pensaréis: “Lo que has hecho ha sido trasladar el problema de la atención o de la visibilidad del producto al sitio web”, y yo diré que efectivamente, pero tal vez en determinadas ocasiones sea más sencillo obtener la atención de esa manera, es decir, ofrecer un cebo para a partir de él dar visibilidad a lo que quiero vender.

Cuando se tiene un producto o un servicio que vender ser visible es fundamental. De nada vale tener el mejor producto del mercado si no se te llega a conocer. Servicios y productos mediocres se venden más simplemente porque llegan a más gente.

Pongo de caso por ejemplo mi blog (sin decir con esto que sea bueno o malo), si estuviera enlazado en unos cuantos blogs que atraen y preservan la atención de mucha gente, seguro que el número de visitas que recibo se multiplicaría por unos cuántos dígitos, sin tener que modificar un ápice la política de publicación de artículos que aplico.

Para mi resulta fundamental el contenido, ya que pienso que la calidad marca la diferencia, pero lo hace cuando se llega a competir en igualdad de condiciones o casi en igualdad.

Esto provoca que sea absolutamente necesario hacerse visible y eso requiere mucho esfuerzo e incluso la realización de determinadas inversiones económicas. Hacerse visible no es fácil, ya que incluso aunque se consiga ser reina por un día, al día siguiente la red tendrá una infinidad de nuevos contenidos y noticias que probablemente eclipsen lo que lograste el día anterior. La visibilidad exige perseverancia y trabajo, de la misma forma que se requiere esos mismos ingredientes para obtener productos de calidad.

Mark Gibbs es un importante empresario, divulgador en el terreno de las TIC y consultor de importantes compañías, teniendo una experiencia de más de 25 años en este negocio.

En febrero de 2006 publicó la siguiente cita como parte de un artículo en la revista Network World en el que hablaba sobre una presentación no del todo exitosa de Microsoft en el Consumer Electronics Show en Las Vegas:

“No importa lo estupendamente que haya ido la demo en los ensayos, cuando lo haces frente a tu audiencia la probabilidad de que sea una presentación existosa es inversamente proporcional al número de personas mirando, elevado a la cantidad de dinero que hay en juego”

Mark Gibbs como bien comenta en su artículo hace una cita que perfectamente podría pasar a formar parte del compendio de la Ley de Murphy y detrás de esa frase y de lo que le pasó al gigante de Redmond podemos sacar dos mensajes claros:

– Que a todos nos puede suceder ese problema.

– Que como es posible que pase hay que tomar las debidas precauciones para reducir o mitigar el impacto.

A mi, en el contexto de mi trabajo, me ha pasado y no solo una vez y me volverá a pasar. Me gusta hacer demos de los productos en directo ya sea en el entorno de pruebas o de producción porque tengo interés en que los usuarios y los directores usuarios vean que lo que les estoy enseñando no es cartón piedra, me gusta que vean que se está trabajando ya que el proceso de desarrollo una vez finalizado el análisis se vuelve demasiado opaco para ellos y prefiero que si salen deficiencias lo hagan antes que el producto esté entregado (por supuesto que si se hubieran detectado o tenido en cuenta en el análisis, mejor, pero hay siempre que tener un resquicio de flexibilidad). Por supuesto, cuando el producto no está terminado o si está terminado pero todavía está en fase de pruebas les recalco el estado en el que se encuentra y que es posible que nos encontremos con incidencias en la presentación que se está realizando.

El peligro de enseñar el programa en funcionamiento es que pueden existir diversas contingencias que te puedan fastidiar la presentación, por eso siempre hay que llevar un plan B si no es posible continuar o realizar la presentación en línea. Ese plan suele ser tenerla preparada en diapositivas (pero bien preparada, no unas cuantas capturas de pantallas para salir del paso).

Evidentemente no me juego lo que se jugaba Microsoft en aquella presentación, pero supongo que salvando las enormes y kilómetricas diferencias buscaban con ese tipo de demostraciones llamar la atención de la audiencia y enseñar que detrás del producto no solo hay palabras sino también hechos.

No siempre hago presentaciones enseñando el programa directamente, depende de la audiencia y del propósito de la reunión, a veces es mucho más productivo trabajar directamente con diapositivas ya que te permite ir más al grano y no tener que pasar por funcionalidades del programa que no tienen por qué interesarles a tus interlocutores.