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Desde mi punto de vista, la orientación a servicios es la práctica ideal para la externalización de procesos dentro de su departamento TIC (esta práctica entiendo que también podría ser ideal o muy buena en otro tipo de departamentos, pero en este artículo me voy a centrar en los TIC).

El cambio a un modelo orientado a servicios no es sencillo, ya que en los departamentos TIC estamos acostumbrados a trabajar mano a mano con los miembros del equipo de proyecto de cada proveedor y en un modelo de estas características lo que importa y es trascendente son los resultados que se determinen en la definición del servicio y no las personas que los han ejecutado. Es decir, el cliente contrata un servicio a un proveedor, con unas condiciones y con un acuerdo de nivel de servicio, el proveedor será responsable de gestionar sus recursos para cumplir los compromisos y para que el proyecto le resulte lo más rentable posible.

De esta manera para los clientes, los incurridos cada vez tendrán menor importancia (que es uno de los grandes problemas cuando se trabaja con bolsas de horas) y sí el resultado de los servicios, de esta manera se ahorrarán costes, ya que lo que tiene que primar para el proveedor es la productividad de su equipo de trabajo para poder cumplir los objetivos marcados.

Yo soy partidario de que si un proceso tiene que ser externalizado, ya sea porque es más rentable económicamente, porque sea más productivo o porque no existen recursos propios para llevarlos a cabo, se externalice cada uno de los procesos a una o más empresas y no me refiero a que sean Uniones Temporales de Empresas, sino que un proceso se puede descomponer en partes y contratar cada parte a empresas distintas.

Por supuesto, para que la externalización funcione, es necesario, por un lado, la orientación al servicio y por el otro el establecimiento de acuerdos de niveles de servicio. Sin ambos ingredientes, puede funcionar la externalización, pero es más probable que se termine degradando. En cualquier caso, es muy importante llevar un control bastante exhaustivo de los trabajos que se realicen.

La externalización de recursos humanos, la entiendo para puestos específicos dentro de la organización que requieren una estabilidad y/o una experiencia y/o unos conocimientos que no pueden ser aportados por personal propio y/o que sean complicados de encontrar en el mercado laboral. Es decir, la externalización de recursos humanos es posible, aconsejable también en algunos casos, pero desde mi punto de vista no debería ser la solución mayoritaria, ya que ésta debe ser la externalización de procesos o subprocesos completos, orientándolos al servicio.