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Archivo de la etiqueta: servicios

Me pasa mucho, pero entiendo que es el resultado de muchos años escuchando el mismo mantra y creyéndome las mentiras del mercado y, ¿por qué no decirlo? mis propias mentiras. Sigo hablando del producto o del servicio como el resultado final de un trabajo o el propio trabajo en sí, sin embargo no se trata de eso, se trata de que los mismos cumplan las expectativas para las que fueron contratados.

Los clientes, los usuarios, no buscan un producto o un servicio. Buscan soluciones.

El producto o el servicio es un medio, no un fin.

En muchas organizaciones dedicadas al desarrollo de software los arquitectos comparten tareas propias del proceso de producción y tareas de I+D+I. Salvo que la empresa sea minúscula no me parece un modelo recomendable ya que al final los arquitectos terminarán devorados por ese monstruo llamado día a día, dejando a un lado o dedicándole menos atención de la que sería recomendable a los procesos I+D+I, que son los que te van a permitir ser cada vez más competitivos.

No quiero que se entienda que el proceso de producción no es importante, antes al contrario, es lo más importante, pero no por ello se debe ignorar que la organización necesita evolucionar, mejorar, en servicios, en productos, en gestión y eso se consigue en parte gracias al I+D+I.

Por este motivo, mi recomendación es que exista una diferenciación entre los arquitectos del proceso de desarrollo que se encargarán del mantenimiento de la infraestructura de desarrollo actual y del soporte a la resolución de problemas que ocurran en el funcionamiento ordinario de los proyectos y de los arquitectos encargados del I+D+I que se tienen que encargar del desarrollo de nuevos productos o servicios, de la mejora de los ya existentes, ya sean tanto hacia afuera (hacia el mercado o los clientes) como hacia adentro (a la propia organización).

En función del tamaño de la empresa (también de la complejidad de los proyectos y de los clientes) podrán existir varios arquitectos en el proceso de producción. Si es así, debe existir coordinación porque de lo contrario cada uno hará la guerra por su cuenta y será más complicado que exista una visión coherente en las estrategias de desarrollo desde el punto de vista la arquitectura, lo que al final será menos productivo y no dará una imagen de coherencia y cohesión de la organización, sino que la visión real será la de muchas empresitas funcionando dentro de una más grande.

Por tanto, lo comentado en el párrafo anterior lleva a la necesidad de que exista un Departamento de Arquitectura, formado por los arquitectos software de la organización, personal que los coordine y personal de apoyo.

Por otro lado, también es recomendable la existencia de un departamento I+D+I en el que existan arquitectos pero con dedicación exclusiva (o casi) al mismo, de esta forma se minimizarán las interrupciones provocadas por las contingencias diarias de la producción del software para terceros.

La mayoría de los arquitectos software son creativos por naturaleza y preferirán trabajar en I+D+I, sin embargo su presencia en el día a día es fundamental, por lo que habrá que seleccionar qué perfiles son los más adecuados para trabajar en cada departamento, sin que ello deba suponer un obstáculo para que en un futuro puedan cambiar entre uno y otro.

Habrá productos o resultados del I+D+I que tengan influencia directa en el proceso de producción, por ese motivo también debe existir una coordinación entre ambos departamentos y no solo a nivel ejecutivo, sino también a nivel técnico, debiéndose designar los interlocutores necesarios entre ambos para que la comunicación, demandas, sugerencias, dudas, incidencias, etc… fluyan entre ellos.

Además de todo lo comentado, una de las ventajas de que existan Departamentos de Arquitectura y Departamentos de I+D+I es que permitirán una promoción profesional horizontal en la organización, de manera que determinados perfiles más técnicos puedan tomar otros tipos de responsabilidades sin necesidad de ir subiendo en la jerarquía clásica de las empresas de desarrollo de software, donde se asciende cada vez a puestos más funcionales y comerciales y donde muchos de estos perfiles que marcan la diferencia en lo técnico, terminan perdidos y ofreciendo un rendimiento muy por debajo de sus posibilidades.

Nuestras marcas, nuestras webs son, salvo contadas excepciones (puede parecer que las excepciones son muchas, pero son insignificantes en comparación con el montante global) prácticamente invisibles. Las conocen personas y empresas de nuestro entorno y otras que han llegado a ellas por casualidad y que han podido encontrar interesante o no lo que han visto.

Cuanto más popular es una marca o un sitio web más fácil es que te encuentren ya que probablemente habrá otros que generan más atención que tú, que hablen de tí o te enlacen y esto es como una bola de nieve, no obstante llegar a ese punto de ruptura no es nada sencillo ya que la popularidad es algo que no solo tiene que germinar sino que se tiene que mantener, lo que hoy es interesante mañana puede no serlo o bien seguir siéndolo pero aparecer competencia que sea más interesante que tú.

Cuando hablo de interés es como si estuviera hablando de atención, es decir, un sitio que no genera capacidad de atención puede tener contenidos de mejor calidad que otros que sí la generan, por eso el interés no tiene que estar necesariamente asociado a la calidad, son cosas distintas.

Otro aspecto a tener en cuenta es que de las visitas que lleguen a nuestras marcas o a nuestras web vendrán en su inmensa mayoría a través de buscadores (salvo momentos puntuales concretos donde te enlacen o mencionen desde sitios muy populares o te hayas creado una marca lo suficientemente conocida como para que te encuentren por tu nombre (ya sea a través de tu dirección o metiendo tu nombre en el buscador)) y en bastantes casos entrarán en tu web por error, ya que realmente estaban buscando otra cosa y el azar de la algorítmica de los buscadores lo ha llevado hasta tí.

Por tanto, salvo que te hayas hecho con un nombre, tengas una estupenda red de contactos y seas capaz de mantener la atención, puede resultar complicado que potenciales clientes te encuentren y eso no se arregla necesariamente con técnicas SEO (Search Engine Optimization) que te sitúen arriba en los buscadores para determinadas palabras clave, evidentemente ayuda, pero no es la solución última al problema.

Cualquier sitio web de una empresa lo que persigue es vender (o por lo menos es el objetivo que debería marcarse), es cierto que pueden suministrar información de utilidad pero siempre con la intención de llamar tu atención hacia su marca, hacia sus productos o hacia sus servicios. Cuando hablo de vender lo hago en toda su extensión, teniendo en cuenta tanto a posibles clientes como a posibles personas interesadas en trabajar contigo (encontrar un buen talento puede ser tan rentable como encontrar a un buen cliente). Si un sitio web de una empresa no pretende vender no entiendo su utilidad ya que puede resultar incluso contraproducente su existencia.

Ya he dicho antes que para que un sitio web atraiga atención no tiene necesariamente por qué ser de calidad, no obstante, cuando estamos hablando de una web cuyo objetivo no es facturar por número de clicks en publicidad o por atraer anunciantes alegando una determinada audiencia (actividades ambas totalmente respetables) sino de vender marca, productos y servicios, desde mi punto de vista sí que debe tener unos altos niveles de calidad teniendo en cuenta diseños y contenidos.

Una vez que se tiene la materia prima (un buen sitio web) toca que te conozcan, que lleguen a ti los que te interesa que lleguen, mejor menos visitas pero de más calidad que muchas visitas. Como comenté antes un buen posicionamiento en buscadores ayuda, de la misma manera que lo hace una buena campaña de marketing en la web utilizando servicios como Google AdWords. No obstante, desde mi punto de vista la diferencia la marca que te conozcan aquellos segmentos de la audiencia que te interesa que lleguen hasta tí, en estos casos la estrategia consiste en ir hacia donde se puede encontrar el cliente (participar en redes sociales, foros, blogs especializados, etc…, pero no con la intención de ser spam, sino con la intención de ayudar, de aportar cosas, etc…) y/o pagar por espacios publicitarios (después de probarlo habrá que hacer cuentas y estudiar la rentabilidad conseguida en términos tangibles e intangibles) o como ya comenté en un artículo crear tu mismo un entorno de participación a donde acudan esos posibles clientes.

Ya lo he comentado en algún artículo, si una empresa vende tecnología debe dar una imagen de estar a la última en este sentido y si no es posible estar a la última, última, por lo menos estar en la onda, y por supuesto dar ejemplo con los productos y servicios que pretende vender, ya que un posible cliente se puede preguntar, ¿cómo es posible que me quieran vender el producto o el servicio X si no siquiera ellos lo tienen implantado como una herramienta o conjunto de herramientas de uso cotidiano en su organización?.

Está bien presentar casos de éxito, de hecho, cuantos más se tengan mucho mejor, de hecho cuantos más casos de éxito se puedan enseñar en vivo a un posible cliente (si hay clientes que están dispuestos a colaborar) pues mucho mejor todavía, pero todo lo anterior se debe complementar con la utilización del producto en la propia organización que lo vende y no de manera residual, sino perfectamente implantado en los procesos de gestión.

Si una empresa está dispuesta a utilizar sus propios productos quiere decir que confía en ellos lo suficiente como para hacerlo, además de demostrar que también les resulta de utilidad para su día a día y también les supone un compromiso de mejora continua de los mismos, ya que lo bien o mal que funcionen los mismos, además de tener un impacto en las ventas y en los posibles clientes ya establecidos, también afecta a los propios procesos productivos.

Productos y servicios, son dos de las posibles principales fuentes de ingresos de las empresas de desarrollo de software. De hecho hay organizaciones centradas en productos, otras en servicios y otras donde conviven productos y servicios ya sean como elementos de negocio diferentes o bien conviviendo, es decir, se ofrecen productos y junto a ellos servicios o se ofrecen servicios y junto a ellos productos.

Desde mi punto de vista, una empresa dedicada al negocio del software, debe buscar siempre la consolidación de productos ya sea para comerciarlos directamente (con o sin servicios asociados) o para utilizarlos en sus procesos internos y mejorar aspecto tales como la productividad.

Los productos tienen la ventaja de que ya están desarrollados, son mejorables, eso es cierto, pero los costes de esos mantenimientos son relativamente bajos en relación a los ingresos que se pueden obtener de los mismos, a eso hay que sumarle que además los riesgos son mucho menores que la realización de la mayoría de los servicios, en resumen, se pueden tener altos beneficios con un índice de riesgo bajo.

Existen muchas estrategias posibles para obtener productos, que pueden ir desde el I+D, la adquisición de los mismos a terceras empresas, la utilización de software libre (en este caso el negocio estaría alrededor de la personalización de estos productos y/o la prestación de servicios de soporte), hasta el aprovechamiento de los conocimientos y desarrollos realizados en servicios para consolidar nuevos productos (digamos que en este caso el I+D estaría subvencionado por el posible cliente).

Dedicar parte de los recursos de una organización a obtener y comercializar nuevos productos, debe ser una línea estratégica de la misma, es cierto que personal con talento o con visión de negocio es capaz de desarrollar nuevos productos, pero el simple hecho de tenerlos no quiere decir que tengan un retorno económico, para ello se requiere crear una cierta estructura alrededor de los mismos o bien utilizar la misma estructura de la organización para sustentarlos, es decir, necesitan darse a conocer, por lo que tienen que entrar dentro de los procesos comerciales y de marketing de la organización, necesitan una estrategia, por lo que tienen que ser tenidos en consideración por los ejecutivos de la organización, responsables técnicos y responsables de negocio y necesitan equipos de trabajo alrededor de ellos para seguir progresando en su desarrollo ya sea como productos individuales y/o creando un ecosistema de productos alrededor de ellos.

Por tanto, tener en consideración los productos como una parte más del negocio de una organización, debe considerarse un objetivo estratégico (no quiero decir con esto que deba ser estratégico para una organización orientarse a productos, ya que lo mismo con los servicios les va muy bien o su estrategia de negocio va por otros derroteros) y por tanto darle al mismo el protagonismo que se merece y establecer objetivos parciales de obtención de productos y extracción de rendimiento económico de los mismos, es decir, una planificación y unos hitos a perseguir por los mismos.

La característica fundamental de Internet es su carácter universal, es decir, la posibilidad de llegar a todos “sus habitantes”, de manera que la audiencia potencial de cualquier sitio web, es cualquier persona que pueda acceder a una conexión de Internet. Esto ha hecho de la red de redes, el medio de comunicación más importante de la historia.

Ahora bien, para poder acceder a un determinado contenido de Internet, es necesario conocer su url o bien encontrarlo a través de un buscador, anuncios contextuales o través de los servicios (páginas web, redes y filtros sociales, prensa digital, blogs, etc…) favoritos que utilicemos en la web.

Por ese motivo, si lo que interesa a nuestra organización es hacer llegar nuestra marca, nuestra actividad, nuestro negocio, nuestros productos, a la audiencia, de manera necesaria se tienen que optimizar los medios a través de los cuáles se puedan llegar a los mismos. Es decir, en la medida de lo posible hay que estar lo más arriba posible en los buscadores cuando se busque por las palabras claves que nos interesan y tenemos que intentar tener la mayor presencia posible en los diferentes medios que existen en la red, entre los que se encuentran las redes sociales (hay mucha audiencia potencial que pasan la mayor parte de tiempo en Internet en ese tipo de comunidades, de hecho el primer contacto de muchas personas con la web son este tipo de sitios).

Por tanto, la audiencia en Internet es “universal”, pero que para accedan a mis contenidos me tienen que encontrar y/o conocer y para ello se tienen que tomar medidas para intentar que la audiencia termine por encontrarme. ¿Nos sirve toda la audiencia? Depende de lo que “vendamos”, en muchos casos la audiencia que interesa es aquella que sea la que tenga o pueda tener un interés en una temática o en un producto concreto, incluso de un país o una región concreta.

Si se genera atención tendremos audiencia que en muchos casos será la que nos interesa, como ya he tratado en diferentes artículos la atención no es algo que se obtiene con un chasquido de dedos, sino que es algo que requiere muchos esfuerzo y trabajo, ya que salvo que tengamos una red de contactos importante y trascendente (que a su vez sean centros de atención) que se hayan encargado de promocionar adecuadamente nuestro sitio web y/o seamos parte de una marca reconocida, el proceso de conseguir y consolidar audiencia es largo y complicado (ya que es más difícil conservar audiencia que retenerla).

No obstante, hay que ganarse una audiencia muy fiel para que ésta esté siempre pendiente de las novedades que vayamos lanzando a través de nuestro sitio web, es por ese motivo por lo que resulta muy importante proporcionar mecanismos asíncronos para proporcionar esa información, como por ejemplo el uso de RSS y la participación en redes sociales.

No hay que dar la espalda a las redes sociales, están ahí, concentran una gran cantidad de audiencia, si no se tienen en cuenta, se estarán perdiendo muchas posibilidades de que tus servicios sean conocidos, ya que en este tipo de redes el boca a boca funciona, además, más rápido que en el mundo real. La mayor parte de las empresas se están dando cuenta de este aspecto y no paran de aparecer a diario organizaciones que crean su página en Facebook o en Twitter. Todo esto cobra todavía mayor importancia si vemos la tendencia actual de los buscadores de incorporar en el resultado de sus búsquedas, las que se realizan sobre redes sociales y el intento de que estas búsquedas se aproximen lo máximo posible al tiempo real, con la idea de que sobre una materia concreta se pueda conocer cuál es el pulso del mundo.

En un mercado tan competitivo como el que existe no se puede esperar a que las audiencias vengan a nosotros sino que la tendencia debe ser ir hacia donde están las audiencias que nos interesan y ahí es donde se puede marcar realmente la diferencia, llegar antes y mejor que los demás, ¿cuántos productos de menor calidad que otros se han terminado por imponer en el mercado? Muchos, ¿cuál fue su mérito? llegar antes al mercado (que no necesariamente, haberse desarrollado antes).

Me comenta un amigo que a él le gusta mucho la orientación de un negocio al producto.

A mi personalmente me gusta, como también me gusta la orientación al servicio o la combinación de ambas estrategias.

Si nos centramos en la orientación al producto, estaríamos hablando de especialización. Y todos conocemos empresas que les ha ido muy bien con esta especialización, la cual les ha hecho ganar mucho dinero y expandir su negocio con nuevos productos o con la inclusión de servicios. Aqui tenemos por ejemplo Oracle o Google. También valdría el ejemplo que me puso mi amigo de la empresa californiana Blizzard Entertainment responsable del producto “World of Warcraft”.

Si la organización se dedica al producto quiere decir que ya lo tiene, independientemente de que el mismo necesite ser evolucionado o una vez vendido pueda requerir ajustes a cargo del cliente (aquí sería producto+servicio), si ya se tiene el producto, el problema será hacerlo llegar al cliente o lo que es lo mismo, venderlo y eso no fácil, como tampoco lo es la venta de servicios (dependerá también tu público objetivo, ya que si se trata de una administración pública, tendrás más fácil vender servicios que productos).

La venta será más o menos complicada en función del número de competidores, de la calidad de los productos que compiten con el tuyo, de lo implantado que estén otros productos en el mercado, de la suerte y de la capacidad comercial de tu organización.

Desde luego que si tienes un producto y lo consigues colocar en el mercado y tiene aceptación, tienes un auténtico comodín que dará mucha flexibilidad al negocio y apostar por nuevos productos y combinarlo con servicios.