archivo

Archivo de la etiqueta: Marketing

Veamos varios ejemplos:

– Te intentan vender un coche de la marca X y resulta que en el concesionario los diferentes comerciales y mecánicos utilizan un coche de la marca Y, Z o W de la misma gama que el que te quieren vender. ¿Tu qué piensas?.

– Te intentan convencer de que tu organización o tu departamento necesita normalizar sus procesos y resulta que la organización que te lo intenta vender no los tiene normalizados. ¿Tu qué piensas?.

– Te exigen que cumplas una determinadas normas y quien te las exige no las cumple. ¿Tu qué piensas?.

– Te intentan vender un determinado producto indicándote que con él mejorarás la productividad en tus diversos procesos y resulta que quien te lo vende no lo aplica en ninguno de sus procesos. ¿Tu qué piensas?.

– Si te intentan vender el desarrollo de una página web y ves que la página web de quien te lo quiere vender es un absoluto desastre. ¿Tu qué piensas?.

Podría seguir enumerando ejemplos y vosotros podríais añadir otros muchos más. ¿Cuántas veces nos encontramos con situaciones como esta?.

A mi me sigue causando sorpresa (por lo frecuente que sigue siendo), cuando te intentan vender algo y sabes perfectamente que quien te lo vende no lo aplica. Yo lo tengo claro, si lo que vendes no es bueno para ti, lo más probable es que tampoco lo sea para mi.

Ordenador personal, ordenador personal con interfaz gráfica de usuario y revolución en el campo de la animación por ordenador. Tres grandes hitos a las espaldas de Steve Jobs, en los casi cuarenta y dos años con los que volvió a Apple.

Muchas cicatrices, interminables horas de trabajo.

Y seguía con hambre.

Volvió a Apple y tomó decisiones esenciales que permitieron sobrevivir a una empresa que estaba en profunda decadencia y con un futuro más que incierto.

Jobs seguía sintiendo a Apple como suya, como algo inseparable de él y así fue hasta el final. De hecho ese fue otro de sus grandes secretos, su identificación con una marca, a la que asoció a su causa, la continua innovación proporcionando nuevos productos a la sociedad que a su vez fomentaron a la competencia a ser cada vez mejor.

Tuve que hacer un importante recorte de gastos que tuvo como eje, la reducción del portfolio de productos a solo cuatro, un ordenador de sobremesa y un portátil dirigidos por un lado al ámbito doméstico y por otro al ámbito empresarial.

Se focalizan los esfuerzos en menos productos pero con el objetivo de centrar en ellos toda su atención. En este caso, menos es más, menos productos más calidad y más innovación.

Se rodeó de un equipo de confianza, esperaba una larga travesía en el desierto y para ello necesita contar con personas que compartieran sus decisiones. Eso lo llevó tanto al ámbito del Consejo de Administración como en los principales responsables de área.

Llevar la calidad a su máxima expresión, introduciendo el diseño como parte del propio producto y no solo como su envoltorio e innovar para sacar productos que no tengan competencia.

Para ello confió en una figura que en esta etapa sería relevante tanto para Jobs como para Apple. Jony Ive al frente del diseño industrial trabajando codo a codo con Jobs, desarrollaron diseños innovadores y transgresores para los productos, que si bien trajeron de cabeza a los ingenieros de Apple, proporcionaron una experiencia de usuario, en muchos casos incomparable al de otros productos similares.

Se intentó recuperar su imagen de marca, esa imagen que hacía que contase todavía con infinidad de incondicionales dado que debería pasar todavía bastante tiempo para enderezar el rumbo (cuesta mucho trabajo dar la vuelta a una deriva negativa), era necesario que esa masa de fieles se sintieran identificados con la causa y confiasen en que más pronto que tarde se recuperaría el espíritu que se estaba perdiendo.

Para ello puso en marcha la campaña Think Different, que trataba de expresar los valores de la compañía y de sus seguidores.

Jobs fue un revolucionario en la aplicación de las técnicas de marketing, ya lo hizo con el famoso anuncio de presentación del Mac en la Super Bowl y llevó esa práctica a lo largo de toda su carrera, si bien fue en su segunda etapa en Apple donde la explotó al máximo, no solo en los anuncios, sino en las propias presentaciones de los productos tanto en los meses previos a la misma como en su puesta en escena.

En base a los artículos escritos en base a dos citas de Jef Raskin:

Desarrollo de software. Jef Raskin. Usuarios, interfaz, producto.
Desarrollo de software. Jef Raskin. Tecnología y expectativas de usuario.

Podemos deducir como algo evidente que los usuarios valoran un producto por su experiencia de usuario y por la utilidad de los mismos para la mejora de la efectividad de sus actividades cotidianas tanto profesionales como personales.

Un ejemplo, como otros muchos que se podrían poner, lo tenemos en el Apple II, ¿qué disparó realmente sus ventas?, ¿su tecnología?, no, lo que disparó sus ventas fue VisiCalc, la primera hoja de cálculo que existió y que durante un tiempo solo estuvo disponible para esa plataforma.

Es decir, puedes tener un producto excepcional, pero si no hay un componente o un desarrollo del mismo o sobre el mismo que llegue al usuario que toma la decisión de compra, probablemente no tengas éxito. No debemos olvidar que en la mayoría de las PYMEs no hay departamentos de informática como tales y que incluso en empresas u organizaciones que sí los tienen no siempre el personal técnico tiene la última palabra en las compras.

Pero no solo es cuestión de producto, también es de lenguaje. Vender un producto basándose en sus excelencias técnicas está muy bien si el personal al que te diriges valora eso y te entiende (¿cuántos te entienden realmente?), pero hay que tener en cuenta que no puedes olvidar lo funcional y la experiencia de usuario a la hora de exponer tu producto tanto en presentaciones comerciales directas como en aquellas que realices a través de Internet.

Un error muy común que me he encontrado cuando se intenta vender un proyecto o un producto a un cliente consiste en enfocar buena parte de la exposición a aspectos tecnológicos o técnicos en lugar de centrarse en enumerar de manera objetiva todos los beneficios que le puede aportar la implantación de una determinada solución.

Y los beneficios no pasan por ir a la última, por tener una solución puntera tecnológicamente (que dentro de un año ya no lo será y posiblemente ahora tampoco lo sea) sino por que le resuelvan problemas y les ahorre o les permita ganar dinero con un retorno de la inversión lo más rápido posible.

Si todo eso se apoya con casos de éxito incluso aportando contactos con quienes pueden ponerse en contacto para verificar la efectividad del producto y si se aporta una garantía y un soporte (incluido en el precio o a un precio razonable), tendremos un producto atractivo y fiable y eso abre muchas puertas.

El diseño y la experiencia de usuario también resulta muy importante, sobre todo si permites al cliente un período de prueba del producto o si realizas un piloto con él a precio de coste.

Y llega la transformación. Si algo no funciona continuar con el mismo modelo no arreglará el problema, como mucho no empeorará, pero cuando se tiene un negocio entiendo que nadie se conforma con perder menos dinero (al menos de forma sostenida).

Veamos en qué consiste el proceso de transformación:

1) Ramsey organiza una reinaguración o relanzamiento del local con el objeto de atraer clientes y mostrar los cambios en el restaurante. De nada vale cambiar si nadie se entera de que lo has hecho porque se quedarán con la imagen que ya tienen de ti. Para el relanzamiento suele invitar a críticos gastronómicos, personas conocidas en la comunidad, deportistas, etc…

2) Transformación del menú. Ramsey considera que el número de platos debe estar acorde con la capacidad que tiene la cocina de servirlos, de unos umbrales de calidad altos, de la posible demanda que pueden tener los mismos y el público objetivo del local. Por este motivo, suele reducir el menú, simplifica los platos, introduce nuevas variantes y los ajusta a las posibilidades de la cocina, todo ello sin tener que perder calidad.

Y es que más posibilidades no implica más calidad, al contrario puede multiplicar el problema cuando te obliga a comprar más materia prima, cuando resulta más complejo satisfacer la demanda y cuando además no se tiene suficiente nivel de calidad. Se espera por lo que merece la pena y un servicio poco eficiente de cocina se puede paliar (salvo que falle casi siempre) si la comida es buena, pero te destroza si además el cliente no termina satisfecho.

3) Transformación del local. Juega Ramsey con los sentidos y con el marketing (no se consiguen doce estrellas Michelín por casualidad). Trata de eliminar la imagen anterior que se tenía del restaurante, no solo atacando al sentido del gusto o del olfato, no solo optimizando el servicio, sino también cambiando la imagen. El objetivo es demostrar que el negocio ya no es el mismo, que ha existido un cambio significativo, una catarsis.

La transformación llega hasta tal punto que hay casos en el que incluso cambia el nombre del local.

4) Mejora de los procesos. Si la cocina no funciona, el restaurante no funciona, si el servicio de mesa no funciona, el restaurante no funciona, si no hay coordinación o comunicación entre ambos equipos, el restaurante no funciona, etc… En un restaurante hay un buen número de procesos que deben ser ejecutados de manera adecuada para que todo funcione y Ramsey hace mucho hincapié en esto, ya que por regla general la crisis de los restaurantes que visita son provocados por la inexistencia de procesos y por una gestión humana (que no de personal) ineficiente o nula.

5) Mejora en el equipamiento. En algunos casos el equipamiento existente en el local (cocina, gestión de pedidos, etc…) no permite un funcionamiento eficiente del mismo. Ramsey busca la eficiencia y si para ello es necesario cambiar el equipamiento, lo hace.

Como comenté en el primer artículo de la serie, Ramsey pone la semilla y la riega por primera vez, después le toca a los responsables del negocio hacer que el fruto germine. A veces aprovechan la oportunidad, otras veces no. Los resultados no se consiguen haciendo las cosas bien un día, o una semana, sino como consecuencia de una regularidad.

Como habréis podido ver, los problemas de un restaurante son similares a los de muchas empresas de desarrollo de software, cambia el contexto que no la esencia, por ese motivo algunas de las soluciones que plantea Ramsey también son válidas para un mundo tan distinto como el nuestro.

Estoy leyendo actualmente el libro “Piensa es gratis” de Joaquín Lorente, uno de los publicistas más reconocidos de nuestro país y me está sorprendiendo muy gratamente ya que prácticamente no conocía al autor y me está gustando muchísimo cómo escribe: dinámico y con ejemplos que te hacen llegar con facilidad el mensaje. Si tenéis la oportunidad de leerlo disfrutaréis del libro tanto o más que yo.

Me gustó mucho el capítulo en el que trata sobre el hecho de que no importa mucho lo que las cosas son, sino realmente lo que importa es lo que parecen. Una prueba de esto la tenemos con los políticos, da igual el signo, que se dedican a mostrar la realidad desde su punto de vista, deformándola en ocasiones tanto que cualquier parecido es pura coincidencia.

¿Cuántos productos peores que otros han tenido más éxito por el simple hecho de proporcionarles una imagen?, ¿cuántos ídolos de barro han alcanzado el éxito por proporcionarles una determinada cobertura mediática y después se han desvanecido cuando se les ha quitado la máscara?.

Es importante la autenticidad, yo personalmente lo valoro mucho, pero no hay que olvidar cuáles son las reglas del juego y si no las tienes en cuenta, jugarás en desventaja.

Una pregunta muy interesante a hacerle a un proveedor que desarrolla o adapta productos software es si lo utiliza en su organización (en aquellos casos donde el uso del producto tenga un cierto sentido que sea utilizado en la misma), así como su grado de implantación.

Esto tiene más importancia de la que parece, por lo siguiente:

1) Si utiliza el producto y además lo tiene muy implantado, el primer interesado en que vaya lo mejor posible y tenga un mantenimiento rápido y de calidad será el mismo productor, lo que proporcionará un plus de seguridad a los clientes.

2) Si ha apostado por el producto de tal forma que ha adaptado determinados procesos para hacerlos a través del mismo es que realmente le proporciona beneficios (también podría ser por el simple hecho de aparentar, algo que no es descartable pero que tiene como límites el propio coste de utilizar un producto que resta productividad a los procesos, es decir, si el producto no es bueno, muy probablemente el grado de implantación en la organización sea anecdótico).

Claro que puede darse el caso de que el producto sea excepcional y el proveedor no lo tenga implantado (o que la misma sea marginal) y siempre existen alternativas para poder verificar las bonanzas de un determinado tipo de productos, sin embargo y desde mi punto de vista es un aspecto a tener en cuenta (cada uno que le dé el peso que le parezca oportuno) tanto para los posibles clientes como para los proveedores (que también lo pueden utilizar como argumento comercial, de la misma forma que se mencionan referencias de clientes, además de como instrumento de apoyo a la mejora continua del producto).

Philip Kotler es un economista americano especializado en marketing. Además de haber sido profesor universitario, haber asesorado a algunas de las compañías más importantes del mundo y ser autor de numerosas obras, su prestigio es tal que ha sido nombrado Doctor Honoris Causa en universidades de todo el mundo, además de recibir diferentes premios por su trayectoria en el mundo del marketing.

Por tanto Philip Kotler, sabía muy bien lo que decía cuando comentó que: “La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”.

Estoy absolutamente de acuerdo con esa impresión, el mejor comercial de una organización es un cliente que ha quedado contento con el trabajo que se le ha realizado, además otro posible cliente siempre creerá más en otro que cualquier cosa que se le pueda contar. ¿Quieres vender un producto? Llévate a un futuro posible cliente a ver a otro satisfecho con el mismo.

Por este motivo es fundamental tener a los clientes satisfechos. A veces, las circunstancias harán que determinados trabajos no salgan bien y/o que surjan conflictos. Esto es inevitable, nadie es perfecto, ni clientes, ni proveedores, pero eso no quiere decir que se deba perder el norte y que la satisfacción del cliente no sea uno de los objetivos principales de la organización.

Uno de los aspectos por los que se puede empezar a vislumbrar la crisis en una entidad es en la falta de satisfacción de los clientes, tanto por el hecho de que han sido puertas abiertas que se pueden cerrar, como por el factor de que no se van a poder utilizar para abrir otras.

Una organización no puede vivir de espaldas a los clientes ya que de estos es donde se obtienen los ingresos necesarios para seguir subsistiendo, de nada importa mejorar procesos internos si no se evalúa el impacto que tiene sobre la satisfacción de los clientes sobre el trabajo realizado y por el proceso que ha dado lugar al mismo (no solo el fin es importante, también lo es el cómo y un buen producto o servicio puede quedar difuminado si ha existido un gran desgaste en su desarrollo).

Nuestras marcas, nuestras webs son, salvo contadas excepciones (puede parecer que las excepciones son muchas, pero son insignificantes en comparación con el montante global) prácticamente invisibles. Las conocen personas y empresas de nuestro entorno y otras que han llegado a ellas por casualidad y que han podido encontrar interesante o no lo que han visto.

Cuanto más popular es una marca o un sitio web más fácil es que te encuentren ya que probablemente habrá otros que generan más atención que tú, que hablen de tí o te enlacen y esto es como una bola de nieve, no obstante llegar a ese punto de ruptura no es nada sencillo ya que la popularidad es algo que no solo tiene que germinar sino que se tiene que mantener, lo que hoy es interesante mañana puede no serlo o bien seguir siéndolo pero aparecer competencia que sea más interesante que tú.

Cuando hablo de interés es como si estuviera hablando de atención, es decir, un sitio que no genera capacidad de atención puede tener contenidos de mejor calidad que otros que sí la generan, por eso el interés no tiene que estar necesariamente asociado a la calidad, son cosas distintas.

Otro aspecto a tener en cuenta es que de las visitas que lleguen a nuestras marcas o a nuestras web vendrán en su inmensa mayoría a través de buscadores (salvo momentos puntuales concretos donde te enlacen o mencionen desde sitios muy populares o te hayas creado una marca lo suficientemente conocida como para que te encuentren por tu nombre (ya sea a través de tu dirección o metiendo tu nombre en el buscador)) y en bastantes casos entrarán en tu web por error, ya que realmente estaban buscando otra cosa y el azar de la algorítmica de los buscadores lo ha llevado hasta tí.

Por tanto, salvo que te hayas hecho con un nombre, tengas una estupenda red de contactos y seas capaz de mantener la atención, puede resultar complicado que potenciales clientes te encuentren y eso no se arregla necesariamente con técnicas SEO (Search Engine Optimization) que te sitúen arriba en los buscadores para determinadas palabras clave, evidentemente ayuda, pero no es la solución última al problema.

Cualquier sitio web de una empresa lo que persigue es vender (o por lo menos es el objetivo que debería marcarse), es cierto que pueden suministrar información de utilidad pero siempre con la intención de llamar tu atención hacia su marca, hacia sus productos o hacia sus servicios. Cuando hablo de vender lo hago en toda su extensión, teniendo en cuenta tanto a posibles clientes como a posibles personas interesadas en trabajar contigo (encontrar un buen talento puede ser tan rentable como encontrar a un buen cliente). Si un sitio web de una empresa no pretende vender no entiendo su utilidad ya que puede resultar incluso contraproducente su existencia.

Ya he dicho antes que para que un sitio web atraiga atención no tiene necesariamente por qué ser de calidad, no obstante, cuando estamos hablando de una web cuyo objetivo no es facturar por número de clicks en publicidad o por atraer anunciantes alegando una determinada audiencia (actividades ambas totalmente respetables) sino de vender marca, productos y servicios, desde mi punto de vista sí que debe tener unos altos niveles de calidad teniendo en cuenta diseños y contenidos.

Una vez que se tiene la materia prima (un buen sitio web) toca que te conozcan, que lleguen a ti los que te interesa que lleguen, mejor menos visitas pero de más calidad que muchas visitas. Como comenté antes un buen posicionamiento en buscadores ayuda, de la misma manera que lo hace una buena campaña de marketing en la web utilizando servicios como Google AdWords. No obstante, desde mi punto de vista la diferencia la marca que te conozcan aquellos segmentos de la audiencia que te interesa que lleguen hasta tí, en estos casos la estrategia consiste en ir hacia donde se puede encontrar el cliente (participar en redes sociales, foros, blogs especializados, etc…, pero no con la intención de ser spam, sino con la intención de ayudar, de aportar cosas, etc…) y/o pagar por espacios publicitarios (después de probarlo habrá que hacer cuentas y estudiar la rentabilidad conseguida en términos tangibles e intangibles) o como ya comenté en un artículo crear tu mismo un entorno de participación a donde acudan esos posibles clientes.

Según muchos expertos en marketing, la marca importa tanto en tiempos de crisis como en momentos más halagüeños, pero sobre todo en épocas donde la economía no está tan boyante y en donde no se quiere especular o arriesgar en los resultados.

El desarrollo de software no es ajeno a esto y muchas empresas, sobre todo aquellas que pueden permitírselo, acuden a empresas conocidas para realizar el mantenimiento y/o el desarrollo de sus sistemas de información. Prefieren pagar más, pero a cambio tener un cierto grado de seguridad de que el resultado de los trabajos será satisfactorio.

Las empresas más pequeñas podrán pensar: “bueno, de todas formas, esos contratos son tan grandes que no tenemos infraestructuras para abordarlos, por lo que me da igual que competencia con más nombre se haga con ellos, además, lo mismo hay suerte y hasta me subcontratan, en algún caso, parte del trabajo.”.

Lo anterior podría no ser un problema si no sucediera algo que se ha convertido ya en un hecho y es que muchas de esas empresas grandes o de renombre, han decidido también irse a por trozos de tarta más pequeños. Esto en cierto modo es razonable ya que los trozos de tarta grandes son menos (y de menor tamaño) por lo que para compensar no hay más remedio que irse a por contrataciones que en otros tiempos, tal vez hubieran descartado ya que para ese tipo de empresas el overhead que tienen muchos contratos pequeños no les termina de compensar. Seguramente para conseguir rentabilidad en este tipo de trabajos hayan tenido que hacer variaciones en sus procesos productivos y de gestión, cosa lógica si se quiere ser competitivo en estos otros mercados.

¿Es tan importante la marca en el desarrollo de software? yo lo respondería a esta pregunta con otras, para ti como persona, ¿es importante la marca?, ¿compras marca o producto?, ¿prefieres marca aunque te cueste algo más caro?, ¿asocias marca a calidad?, ¿confías más en una marca conocida que en otra que no lo sea tanto?, seguramente en la mayoría de los casos triunfaría la marca, pues también en la mayoría de los casos triunfará la marca cuando existan unas condiciones parecidas entre las diferentes empresas que luchen por hacerse con un contrato.

Mi opinión es que no hay una solución universal (no hay que cerrarse en la marca o en el nombre, porque ni uno ni otro hacen análisis funcionales, diseños técnicos y programan), es decir, habrá que estudiar exáctamente qué es lo que se quiere contratar, su impacto en la organización y el presupuesto del que se dispone (entre otros muchos factores) y a partir de ahí empezar a escuchar y a leer compromisos por escrito (entre lo que se dice y lo que se escribe hay muchos, muchísimos matices).