Palabras y palabros en la venta de servicios y productos

Es muy frecuente que un potencial proveedor para vender los productos o servicios de su organización hagan uso de un vocabulario que no se adapta a la audiencia con la que trata.

De hecho se abusa en numerosas ocasiones de excesivo tecnicismo, spanglish y frases hechas del mundo de la consultoría software. Esto se hace con el objeto de demostrar que se sabe de lo que habla, si bien, cuando la audiencia no es la apropiada se consigue el efecto contrario, porque que no se entienda no es lo mismo que dejarte impresionado.

Hay que saber adaptarse al perfil de personas que están tratando contigo, a veces tendrán un perfil más técnico, a veces tendrán un perfil más de gestión y otras tendrás a personas de los dos tipos.

Nunca es fácil vender, es muy complicado, sobre todo si no te conocen (aunque si te conocen y tu organización ha fallado una y otra vez, lo tendrás más difícil todavía), pero no compliquemos más las cosas con un discurso genérico que ignora a las personas que tienes delante.

Aristóteles decía: «Piensa como piensan los sabios, mas habla como habla la gente sencilla».

Desarrollo de software. Antipatrón. Ventas deficitarias

Una organización no se puede sostener si no hay ingresos. La dirección presiona. Los comerciales y/o gerentes necesitan vender para mantener su puesto de trabajo. Ambos ingredientes crean un peligroso caldo de cultivo: la venta lo justifica todo.

Cuando nos encontramos ante un Death March Project muchas veces la culpa es del cliente por querer obtener lo máximo con la mínima inversión posible (cuadratura del círculo que casi siempre da unos resultados terribles), pero otras por el proveedor, que acude con unos precios que de entrada se sabe que van a ser deficitarios o muy deficitarios.

Quien defienda estas prácticas podrá decir: «mejor eso que nada» y yo le contesto que a veces nada es mejor que eso:

– El resultado del proyecto será malo y con un desgaste importante en las relaciones con el cliente, lo que te pondrá muy complicado volver a tener contratos con el mismo y con aquellos que le pidan referencias.

– El coste suele ser muy superior al presupuestado por lo que a medio plazo las pérdidas serán superiores a las ganancias.

Tirar los precios ha hecho mucho daño en el sector, porque los ha abaratado por encima de los costes salariales y de estructura y porque los malos resultados han creado mucha desconfianza en los clientes, que ante los recortes presupuestarios se piensan muy mucho seguir invirtiendo en nuevos sistemas de información o en la mejora de los ya existentes.

Además, se crea una mayor distancia entre quién vende y quién ejecuta, algo que es muy peligroso porque las prácticas de «arrojar al otro lado del muro» agudizarán más el problema: quienes venden tendrán cada vez menos en cuenta a quiénes tienen que realizar el trabajo y los segundos, ignorados en el proceso de venta y de las condiciones finales, se sentirán mucho menos implicados y motivados.

Desarrollo de software. Antipatrón. Pescador Paciente

Cuando hay abundancia de peces es mucho más fácil pescar, tanto que si has dado con uno o varios buenos caladeros solo tienes que situarte en sus proximidades y echar las redes.

En un contexto como el actual en el que el número de peces ha disminuido considerablemente, las piezas son cada vez más pequeñas y la competencia va a por todas, se requiere que salgan a la luz habilidades que lo mismo no eran necesarias cuando la pesca era abundante y relativamente sencilla.

En estas situaciones la teoría de la evolución ejerce todo su poder y solo los mejores sobreviven. Para ello la habilidad comercial es un gran punto de partida, pero también juega un factor importante la perseverancia y no bajar nunca los brazos.

Lo que no funciona es quedarte como un paciente pescador en la orilla esperando a que de nuevo vuelvan a picar los peces, ya que lo mismo te tocan solo los que los demás no quieren o incluso aún peor, te vuelves todos los días a casa con el cesto vacío.

Utiliza lo que vendes o cómo predicar con el ejemplo

Veamos varios ejemplos:

– Te intentan vender un coche de la marca X y resulta que en el concesionario los diferentes comerciales y mecánicos utilizan un coche de la marca Y, Z o W de la misma gama que el que te quieren vender. ¿Tu qué piensas?.

– Te intentan convencer de que tu organización o tu departamento necesita normalizar sus procesos y resulta que la organización que te lo intenta vender no los tiene normalizados. ¿Tu qué piensas?.

– Te exigen que cumplas una determinadas normas y quien te las exige no las cumple. ¿Tu qué piensas?.

– Te intentan vender un determinado producto indicándote que con él mejorarás la productividad en tus diversos procesos y resulta que quien te lo vende no lo aplica en ninguno de sus procesos. ¿Tu qué piensas?.

– Si te intentan vender el desarrollo de una página web y ves que la página web de quien te lo quiere vender es un absoluto desastre. ¿Tu qué piensas?.

Podría seguir enumerando ejemplos y vosotros podríais añadir otros muchos más. ¿Cuántas veces nos encontramos con situaciones como esta?.

A mi me sigue causando sorpresa (por lo frecuente que sigue siendo), cuando te intentan vender algo y sabes perfectamente que quien te lo vende no lo aplica. Yo lo tengo claro, si lo que vendes no es bueno para ti, lo más probable es que tampoco lo sea para mi.

Desarrollo de software. Una reflexión sobre la estrategia de venta de productos software

En base a los artículos escritos en base a dos citas de Jef Raskin:

– Desarrollo de software. Jef Raskin. Usuarios, interfaz, producto.
– Desarrollo de software. Jef Raskin. Tecnología y expectativas de usuario.

Podemos deducir como algo evidente que los usuarios valoran un producto por su experiencia de usuario y por la utilidad de los mismos para la mejora de la efectividad de sus actividades cotidianas tanto profesionales como personales.

Un ejemplo, como otros muchos que se podrían poner, lo tenemos en el Apple II, ¿qué disparó realmente sus ventas?, ¿su tecnología?, no, lo que disparó sus ventas fue VisiCalc, la primera hoja de cálculo que existió y que durante un tiempo solo estuvo disponible para esa plataforma.

Es decir, puedes tener un producto excepcional, pero si no hay un componente o un desarrollo del mismo o sobre el mismo que llegue al usuario que toma la decisión de compra, probablemente no tengas éxito. No debemos olvidar que en la mayoría de las PYMEs no hay departamentos de informática como tales y que incluso en empresas u organizaciones que sí los tienen no siempre el personal técnico tiene la última palabra en las compras.

Pero no solo es cuestión de producto, también es de lenguaje. Vender un producto basándose en sus excelencias técnicas está muy bien si el personal al que te diriges valora eso y te entiende (¿cuántos te entienden realmente?), pero hay que tener en cuenta que no puedes olvidar lo funcional y la experiencia de usuario a la hora de exponer tu producto tanto en presentaciones comerciales directas como en aquellas que realices a través de Internet.

Desarrollo de software. ¿Qué aporta el producto al posible cliente?

Un error muy común que me he encontrado cuando se intenta vender un proyecto o un producto a un cliente consiste en enfocar buena parte de la exposición a aspectos tecnológicos o técnicos en lugar de centrarse en enumerar de manera objetiva todos los beneficios que le puede aportar la implantación de una determinada solución.

Y los beneficios no pasan por ir a la última, por tener una solución puntera tecnológicamente (que dentro de un año ya no lo será y posiblemente ahora tampoco lo sea) sino por que le resuelvan problemas y les ahorre o les permita ganar dinero con un retorno de la inversión lo más rápido posible.

Si todo eso se apoya con casos de éxito incluso aportando contactos con quienes pueden ponerse en contacto para verificar la efectividad del producto y si se aporta una garantía y un soporte (incluido en el precio o a un precio razonable), tendremos un producto atractivo y fiable y eso abre muchas puertas.

El diseño y la experiencia de usuario también resulta muy importante, sobre todo si permites al cliente un período de prueba del producto o si realizas un piloto con él a precio de coste.

Desarrollo de software. La calidad, el cliente y el boca a boca

Si el cliente queda satisfecho en un proyecto de desarrollo de software es más que probable que termine hablando de tu organización con otros posibles clientes o que incluso no te ponga problemas para hablar con otros si lo quieres utilizar como referencia.

De hecho si tienes la posibilidad de hacerlo y no lo haces estás perdiendo una importante herramienta comercial a tu favor porque salvo que el posible cliente con el que quieres contratar tenga ya una relación de confianza contigo o con tu organización, creerá más lo que le diga la referencia que cualquier cosa que le cuentes.

Hay que tener en cuenta que realizar servicios de desarrollo de software lo pueden hacer muchos, sin embargo, que cumplan las expectativas del cliente con un nivel de desgaste en las relaciones tolerable, bastantes menos.

Desarrollar software de calidad atrae clientes, no hacerlo los espanta. Lo mismo has conseguido salvar el proyecto con éxito desde el punto de vista económico, pero lo mismo te has cerrado puertas que no se volverán a abrir.

No se trata solo de vender, el cliente también debe estar satisfecho

¿Cuántas veces has vuelto a un restaurante donde no te han atendido correctamente y/o que no te ha gustado la comida?.

¿Cuántas veces has vuelto a comprar un producto que te ha dejado insatisfecho?.

Si varias personas con las que tienes cierta confianza no te aconsejan un determinado artículo o una determinada marca, ¿será más probable que no las termines adquiriendo?.

Si con la venta del servicio o del producto crees que ya está todo hecho, tienes un problema. Solo has dado un primer paso. El cómo se desarrolle el trabajo, sus resultados y se cumplan o no las expectativas del cliente, determinarán tus posibilidades futuras de volver a trabajar con él y que sirva o no de «aliado» a la hora de captar otros clientes o contratos.

Si empiezas a sumar proyectos donde los clientes no están satisfechos, sumarás puertas que se han cerrado. Tal y como está el mercado, ¿te puedes permitir eso?. No importa que se cierren las puertas de malos clientes, pero, ¿estás seguro de que la mayoría pertenecían a ellos?.

La credibilidad y la confianza cuestan muchísimo de arraigarse y sin embargo se pueden secar si no se le dedica el trabajo, atención y eficacia que necesitan.

Todos comenten errores, la competencia también. Todos tenemos defectos, la competencia también

Nadie es infalible. La competencia tampoco. Si hasta el mejor jugador del mundo de fútbol es capaz de fallar un gol que puede meter hasta un alevín, ¿por qué no pueden fallar tus competidores?.

A la competencia hay que tenerle respeto y nunca se debe subestimar.

A la competencia nunca hay que temerle porque tras la marca hay personas y cualquier persona puede cometer errores.

A la competencia hay que conocerla, saber cuáles son sus virtudes y sobre todo cuáles son sus defectos. Utilizando otro símil futbolístico, ¿no es mejor conocer que el lateral izquierdo del equipo contrario es un coladero que desconocer ese detalle?. Si no sabes explotar los defectos de la competencia tienes un gran problema porque lo más probable es que ellos sí que sepan explotar los tuyos.

Haz un breve ejercicio respondiéndote a estas preguntas ya que en sus contestaciones te darás cuenta si estás aprovechando o no todos los recursos posibles para intentar hacer frente a tu competencia, ¿cuáles son tus principales competidores en cada segmento de mercado?, ¿cuáles son los principales defectos de cada uno?, ¿los has utilizado alguna vez a tu favor?, ¿crees que coinciden contigo el resto de personas en tu organización que participan en actividades comerciales?, ¿existe una estrategia común en este sentido?.

Desarrollo de software: Mi visión sobre las expectativas comerciales en el año 2011

Teniendo en cuenta que buena parte del negocio del desarrollo de software se centra en las administraciones públicas y conociendo las enormes dificultades presupuestarias que éstas van a seguir teniendo a lo largo de este año y que en el mejor y más optimista de los casos sería como mucho parecida a la del año anterior, mi visión no puede ser nada halagüeña en lo que se refiere a las expectativas comerciales.

¿Quiere decir esto que se acabó todo y que hay que cerrar el chiringuito? Quiero decir que las reglas de juego han cambiado, como ya lo hicieron el año pasado y en menor medida en el 2009 y que provocará probablemente reestructuraciones en todos los sentidos en gran parte de las empresas que se dedican a este negocio, ya que es necesario adaptarse a un entorno en el que hay una mayor escasez de la que ha sido la principal «fuente alimentaria» y será necesario ser más competitivo comercialmente y en capacidad de producción para mantener la misma porción de tarta. Quien no se adapte, lo pasará mal, muy mal.

También estamos en un momento donde surgen otras posibilidades propiciadas por la explosión definitiva del acceso a Internet a través de terminales móviles, donde el volumen de negocio potencial se dispara respecto al que ha habido en años anteriores.

Si antes cabía incluso la posibilidad de elegir posibles trabajos o negocios, la posibilidad de elegir ha caído en picado. Como es lógico hay que pensar los problemas que puede llevar consigo cada proyecto pero si se quiere mantener el sustento será necesario incrementar el nivel de riesgo asumible y esto no será solo por las características propias del trabajo a realizar, sino por la necesidad de ofrecer unos precios y condiciones mejores o iguales que la competencia. La única forma de poder ser competitivo es mejorando el proceso de producción, permitiendo obtener mayores y mejores resultados por unidad de tiempo.

Sin una mejora en la producción, el éxito comercial (que ya de por sí es complicado en estos momentos) se puede convertir en una pesadilla, ya que lo mismo se consigue pan para hoy pero lo que esperará mañana será mucha hambre.

Para conseguir mantener el nivel de negocio, será necesario trabajar mucho más que antes a nivel comercial, si la cantidad de trabajo que dedicas a esto es similar o menor, piensa que algo está yendo mal porque salvo que todos los planetas se hayan alineado con las coordenadas de tu empresa, será prácticamente imposible mantener el nivel de ingresos haciendo lo mismo. Si antes eran necesarios diez tiros desde la línea de tres para meter tres tiros, ahora lo mismo hay que tirar catorce veces para meter dos.