Hay posibilidades de aprender de prácticamente todo. No hace mucho empecé a ver un programa de televisión que echan en Nova las noches de los jueves llamado «Pesadilla en la cocina».
El formato es simple, Gordon Ramsey, escocés, considerado como uno de los mejores chefs del mundo (entre sus restaurantes suman doce estrellas Michelín), pasa una semana estudiando y modificando todo lo que entiende que va a mal en un restaurante que está en una situación de crisis (la decoración del local, la selección del menú, el enfoque del restaurante, los procesos de compra y almacenamiento de los alimentos, el funcionamiento de la cocina, del servicio de mesa, la comunicación entre la cocina y el servicio de mesa, etc…), se realiza esa transformación y deja el negocio en una situación de partida que se entiende suficiente para que con el esfuerzo necesario pueda reflotar su situación.
Gordon Ramsey no hace milagros, es decir, todo restaurante que toca en este programa no se termina salvando, pero muchos de ellos, la mayoría, sí que terminan levantando cabeza. ¿Por qué se consigue un buen porcentaje de éxito? Pues porque Ramsey aplica buenas prácticas y fórmulas que resultan lógicas tanto en el negocio de la restauración (del que él sabe mucho) como en la mayoría de los negocios, de ahí que me haya decidido a escribir este artículo, para que podamos ver las analogías entre la estrategia que aplica Ramsey y la estrategia que podría aplicar una empresa de desarrollo de software para mejorar su funcionamiento, productividad y procesos.
¿Por qué a veces no se supera la crisis? Ramsey inicia una transformación, después depende de los integrantes del restaurante continuar con ella, de su trabajo dependerá el éxito futuro. Por otro lado está la competencia, si la transformación no se realiza de manera adecuada o avanza demasiado lenta, se está a merced de aquellos competidores que lo hagan mejor.
Con respecto a la metodología aplicada por Ramsey lo primero que hace es probar la comida que sirve el restaurante, para hacerse una idea de la calidad tanto de los ingredientes utilizados como del trabajo de la cocina (especialmente el del chef). Lo normal es que a Ramsey no le gusten los platos que le ponen, indica los defectos que encuentra y pide explicaciones de cómo es posible que sirvan esas comidas a los clientes. En muchos casos incluso solicita al chef que pruebe la comida que le ha servido y en la mayoría de ellos se descubre que el chef no ha probado previamente la comida que va a servir y cuando la prueba reconoce que no está lo suficientemente buena, en otros casos, el chef no reconoce el error, pero cuando la prueban los encargados del servicio de mesa suelen coincidir con la opinión de Ramsey.
Ramsey actúa como un consultor especialista en el negocio de la restauración, su funcionamiento y además es un experto cocinero. Lo primero que hace es revisar la calidad del producto que se le sirve al cliente y suele comprobar que no es lo suficientemente buena (en algunos casos es pésima), es una constante que esos restaurantes que están en crisis no sirvan comida de calidad (seguro que no es casualidad).
Lo peor de todo es que antes de poner el producto al cliente no es probado previamente y no se cuidan detalles en la presentación, esto tiene como consecuencia que no se tenga un conocimiento real de lo que se le sirve cada noche al cliente, afectando a la calidad del producto y en consecuencia a la satisfacción del cliente que seguro que cuenta con innumerables opciones alternativas a este restaurante para marcharse a comer.
Ante la puesta en conocimiento de la falta de calidad del producto, la reacción más común es la negación. Mi producto es bueno, dicen. Si es así, ¿por qué cada vez hay menos clientes en el local?.
Jummp 