Desarrollo de software: La bolsa o la satisfacción del cliente
¿La bolsa o la satisfacción del cliente? Si se llega a plantear esta pregunta es porque probablemente se ha llegado a algunas (o incluso varias simultáneamente) de las siguientes situaciones:
– El proyecto estaba infravalorado.
– El alcance inicial del proyecto ha variado ostensiblemente (incluso en etapas muy tempranas del mismo).
– El cliente ha cambiado las especificaciones o requisitos en etapas muy avanzadas del desarrollo o en diversas ocasiones durante el proceso de desarrollo, sin que exista algún tipo de contraprestación económica o sin que se haya producido algún acuerdo en cuanto al cambio de unas funcionalidades o requisitos por otros.
– El cliente no ha proporcionado el apoyo que requería el proyecto (falta de implicación), lo que ha provocado que la captación de requisitos y la calidad de los mismos se haya visto muy perjudicada.
– Falta de una supervisión adecuada por parte del cliente.
– Falta de comunicación entre cliente y proveedor.
– Falta de entendimiento entre cliente y proveedor.
– Fractura en las relaciones entre cliente y proveedor.
– El proveedor ha gestionado mal el proyecto.
– El proveedor ha seleccionado incorrectamente los recursos humanos del proyecto y/o ha gestionado incorrectamente su participación y función en el mismo y no ha tomado medidas correctoras o las ha tomado demasiado tarde.
– Falta de una supervisión adecuada por parte del proveedor.
– Procesos inexistentes o inadecuados que rijan el funcionamiento del equipo de desarrollo.
– La productividad del equipo de desarrollo no ha sido buena, por circunstancias achacables al propio equipo y/o a la infraestructura de producción y soporte con la que cuenta.
– Se han cometido errores importantes en el análisis y/o en el proceso de construcción.
– El proveedor ha priorizado otros proyectos.
– El proveedor ha intentado obtener del proyecto más beneficios de los que realmente se podían obtener del mismo sin comprometerlo o sin arriesgar su resultado final.
Podría seguir citando circunstancias que provocan que se llegue a la situación límite de tomar la decisión (aunque sea indirectamente o «sin querer») de apostar por no perder los beneficios del proyecto o porque las pérdidas no sean muy acusadas o bien apostar porque el cliente quede satisfecho.
En demasiadas ocasiones se toman decisiones salomónicas, es decir, vamos a intentar que el cliente no quede muy descontento pero sobre todo vamos a evitar que las pérdidas sean muy abultadas. Este tipo de decisiones salomónicas aplicadas como norma no suelen producir buenos resultados, ya que por un lado un cliente descontento es un cliente descontento, que lo esté más o menos es cuestión de matices y en ocasiones lo mismo da sacar un 2’5 que un 4’5 y por otro hacer un esfuerzo para que las pérdidas no sean más acusadas no evita ni que existan pérdidas o que estas no se sigan incrementando. De esta forma al final tendrás un cliente insatisfecho y además te habrá costado dinero.
No hay recetas que funcionen siempre. Lo primero que hay que valorar (e intentar hacerlo objetivamente) por parte del proveedor cuáles son las circunstancias que han llevado a una situación en la que sabe que existe riesgo de pérdidas en el proyecto (o que las expectativas de beneficio se vean comprometidas) y que además la satisfacción del cliente respecto al resultado final e incluso al propio desarrollo de los trabajos sea más que dudosa (o incluso se palpable). Sin análisis objetivo no hay nada, se tomará una decisión arbitraria que lo mismo funciona, pero que si lo hace será por casualidad. Es más existe más posibilidades de que las circunstancias empeoren tanto en lo que a satisfacción del cliente respecta como a los resultados económicos del proyecto.
Hay pocas culpas absolutas, pero también hay pocas culpas al 50%. Es importante que objetivamente se valore en qué lado cae la balanza y cuánto. Si el cliente ha fallado, en la mayor parte de las circunstancias será consciente de ello y si es razonable tenderá a ser más comprensivo con las decisiones tomadas por el proveedor, ahora bien, si el proveedor ha sido el que ha fallado, debe afrontar las consecuencias.
Otro aspecto que hay que valorar es el significado que tiene el cliente para el proveedor, ¿es un cliente interesante?, ¿me interesa seguir trabajando con él?, ¿existe la posibilidad de seguir contando con él en un futuro?, ¿cuál es su grado de influencia?.
Con todo eso hay que tomar una decisión, ajustada a las circunstancias. Se puede fallar, pero si hay errores después de analizar adecuadamente la situación por lo menos se ha fallado siendo consecuente con una estrategia, seguro que de todo esto se aprenderá en un futuro.
Jummp 