El día a día nos come, eso es lo que me comentó un compañero de otra organización refiriéndose a que en los mantenimientos de los sistemas de información, dedicamos gran parte de tiempo a resolver incidencias y muy poquito a atajar los problemas. Es decir, los árboles nos impiden ver el bosque.
La gestión de problemas puede ser reactiva o proactiva y tiene como objetivo encontrar las causas o posibles causas de incidencias y las incidencias pueden definirse como un hecho o circunstancia que afecta al funcionamiento de una aplicación o al uso de un sistema de información por parte de un usuario. Un ejemplo de incidencias relacionadas con el mismo problema: «No consigo guardar en la aplicación el documento X», «Intento recuperar una serie de documentos que almacené ayer y el programa no me deja», «Me sale un error cuando utilizo el buscador de documentos», ¿cuál podría ser el problema? Pues que por ejemplo que los servicios del gestor documental estén caídos.
En este ejemplo que he puesto, aunque se pueda buscar una solución alternativa (que es otra de las características de las incidencias, la posibilidad de dar una alternativa aunque no se corrija la causa que lo provoca (el problema)), se terminará dando solución al problema lo antes posible porque de lo contrario no pararán de llegar incidencias ya que afecta a una funcionalidad crítica del sistema.
Es decir, nos centramos en la resolución de incidencias y en la solución de problemas cuando tienen un carácter crítico y precisamente es ahí donde se debe mejorar (si se tienen medios). Cuando a las incidencias se le puede dar una solución alternativa y no requiere mucho esfuerzo y encontrar la solución (o corregirla) no es evidente, se tenderá a aparcar la gestión del problema y a ir resolviendo el día a día, ya que al fin y al cabo los usuarios deben sacar adelante trabajo. Al final si se suman tiempos sería más rentable solucionar el problema que ir resolviendo incidencias provocadas por el mismo, sin embargo esto lo comparo con quien compra al contado (resolver el problema) o quien compra a plazos (ir resolviendo incidencias), es mucho mejor si se tiene el dinero (y te cobran intereses) pagar al contado, pero claro, para eso hay que tener dinero (en el caso de la gestión de problemas, los medios adecuados).
La gestión de problemas (en su conjunto y no sólo cuando haya que apagar fuegos) por tanto tendrá un retorno de la inversión relativamente rápido y por tanto es algo que desde mi punto de vista es totalmente recomendable abordar.
Jummp 