Hace tiempo, leí en el blog Marketing y Innovación, un artículo buenísimo denominado «Las experiencias de cliente no deben ser buenas, también deben parecerlo». Os recomiendo que le echéis un vistazo porque contiene una recopilación de buenas prácticas en lo que a la relación con clientes se refiere.
Si el producto final es bueno o malo, muy probablemente tendrá consecuencias en la futura relación entre el cliente y el proveedor, por lo que es fundamental que el producto final tenga la mayor calidad posible, soy muy insistente en este asunto, hay que procurar siempre, que el resultado final dentro de los medios que se han tenido en el proyecto y de las circunstancias en que haya discurrido sea el mejor que se haya podido obtener. No obstante, hay otros factores que pueden paliar la entrega de un producto no tan bueno o perjudicar la entrega de uno excelente. Algunos de esos factores están explicados en el artículo al que he hecho referencia anteriormente y se puede resumir en que en muchos casos la visión que tiene el cliente sobre el trabajo realizado es cuestión de sabores.
Si el producto resultante es satisfactorio: funcionalmente y en calidad, se tendrá, como decía, mucho ganado, pero en las relaciones con los clientes, el fin no justifica los medios y si para la obtención de ese producto resultante, han existido desviaciones presupuestarias, de tiempo, etc… que han llevado a tiras y aflojas constantes durante el desarrollo, el éxito no lo será tanto, sobre todo si éstas se concentran al final, ya que se mezclará el dulce de una buena terminación, con el amargo de todo lo que ha costado llegar a buen término.
Lo importante en estos casos para el proveedor hubiera sido gestionar adecuadamente las crisis, para que estas hubieran durado lo menos posible y se hubieran alejado lo máximo posible del final del proyecto, así como haber sabido rentabilizar y manejar los diferentes buenos momentos. Es muy difícil que un desarrollo de software vaya como la seda todo el tiempo, siempre hay factores internos y externos que afectan en su funcionamiento y que tienen consecuencias en la relación con el cliente. Gestionar adecuadamente estas contingencias, teniendo en cuenta que cada cliente es un universo distinto, permitirán que el plato resultante tenga el mejor sabor posible, no es fácil, nada fácil, pero es en este tipo de aspectos donde un gestor o jefe de proyectos puede marcar la diferencia.
Jummp 